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七声：迎客声 称呼声 致谢声 道歉声 送客声 回声 提醒声 十字：谢谢 请 对不起 您好 再见 十种敬语：问候 迎送 请托 致谢 征询 应答 赞赏 祝贺 推托 道歉 握手礼仪 介绍礼仪 自我介绍 要点：姓名、身份、单位 介绍他人 要求：手掌指向被介绍者，面带微笑，同时，眼睛看着另一位。 顺序：把年轻的介绍给年长的； 把职务低的介绍给职务高的； 把男士介绍给女士。（尊者居后） 谈话礼仪 注意事项： 打断对方 补充对方 质疑对方 纠正对方 独占讲坛 交谈的语言： 要文明 要礼貌 要准确 （发音要准确 语速要适度 口气要谦和 内容要简明 土语要少用 外语要慎用） 交谈的技巧： 态度诚恳 语气和蔼 表达得体 善于言辞 善用情感 学会倾听 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底 礼 仪 礼仪的基本概念 什么是礼仪 1、是人类社会生活中，在言语、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 2、目的是通过谦让和恭敬，让对方有一种“被尊重感”。 礼仪从我看起 仪表礼仪 男士： 发型—前不覆额，侧不遮耳，后不触领； 脸妆—精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 衣着--（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹； （领带）领带紧贴领口，颜色搭配符合场合要求； （西装）西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤 平 整，有裤线； 指甲—短指甲，保持清洁； 袜子—黑色或深色袜子； 鞋—皮鞋光亮，无灰尘； 男士着装要求 ★不求华丽、鲜艳；遵循三色原则 ★八忌：西裤过短 西服袖子长于衬衫袖 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 领带太短 西服配便鞋 西服上装两口都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 ★饰品适宜 仪表礼仪 女士： 发型—梳理整齐，长发要盘起来； 脸妆--- 淡妆，面带微笑； 套装—正规、大方、得体 指甲—不宜过长，并保持清洁，可涂自然色指甲油； 裙子—长度适宜； 袜子—肤色丝袜，无破洞； 鞋—光亮、清洁； 世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。 ★着装要求：整洁、利落 ★“六不”：套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配丝袜 ★饰品适宜：除结婚戒指外没有其他的饰品 女士着装要求 接待中的言语举止礼仪 ●微笑 ●目光 ●站姿 ●坐姿 ●走姿 ●蹲姿 ●行姿 ●迎送 ●言语 ●握手 ●鞠躬 ●介绍 ●问候 ●谈话 微笑时应该注意什么？ 微笑的注意事项 ★要与对方保持正视的微笑 ★高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； ★低于对方视线的微笑会让人感到戒心； ★眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受 对方的目光。（注意：是坦诚而不是瞪） 仪态礼仪 “笑”应该贯穿销售行为的整个过程 微笑练习 仪态礼仪 目光 ★与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻眼三角区，偶尔也可以注视对方的双眼。 ★恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 ★正确的目光是自然地注视（散点柔视） ★道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛 汽车销售顾问的眼神是坚定的， 因为你认为你卖的是最好的车型。 站姿要求： 头正 目平 梗颈 展肩 挺胸 收腹 提臀 腿直 平视和微笑 双手体前相握 男士：分腿站姿 扇形站姿 女士：丁字步站姿 扇形站姿 站姿 训练：靠墙训练 镜子训练 坐姿 坐姿要求： 入座轻稳莫含胸 腿脚姿势须庄重 双手摆放要自然 安详庄重坐如钟 蹲姿 蹲姿步骤： 直腰下蹲 弯腰拾物 直腰站起 行姿要求： 身体协调 步幅适中 步速均匀 步伐从容 步态平稳 姿势优美 男士走相近的平行线，女士走一条直线。 行姿 训练：顶物练习 恰腰训练 直线训练 指引礼仪 ◆五指并拢，并指向所示方向 ◆视线放在对方的眼睛上 ◆微笑 鞠躬礼仪 ◆站立姿势 ◆注视受礼者 ◆面带微笑 ◆上身弯腰前倾 ◆幅度：迎宾15°送客30 ° 感谢60 °谢罪90 ° 下弯幅度越大，表示的敬重程度越大 鞠