图书馆读者服务成功补救de五步骤 模型.docVIP

图书馆读者服务成功补救的“五步骤”模型 李智敏 吴小花 （咸阳师范学院图书馆 陕西咸阳 712000） 摘 要 成功的服务补救，可将失望的读者转化为忠诚读者，甚至比从未发生过服务失败更对图书馆有好感。然而，取得服务补救的成功并非易事，且一次失败的服务补救对读者的伤害更深。本文提出一成功服务补救的“五步骤”模型，希冀对图书馆读者服务有所启发。 关键词 服务失败；服务补救；“五步骤”模型 图书馆读者服务是指图书馆根据读者的文献需求，充分利用图书馆资源直接向读者提供文献和信息的一系列活动。它是一种特殊的服务。服务的无形性、同时并发性、易逝性和异质性等特征，注定了服务失败的不可完全避免，服务失败成为图书馆读者服务过程中“最为熟悉的哒哒声”[1],服务过程的“零缺陷”只是一种可望不可及的奢望。鉴于此，图书馆读者服务在注重服务失败的预防与过程控制的同时，也将目光投向了针对服务失败发生以后的“服务补救”上。 鉴于失败的服务补救和不采取任何补救措施一样糟糕，甚至更坏，应该不惜一切代价地来避免服务质量与期望的双重背离。因此，服务补救管理被提到一个重要的议事日程：与其说错误或服务失败是读者不满的源泉，倒不如说图书馆糟糕的服务补救管理是读者不满的真正根源。本文提出一成功服务补救的“五步骤”模型，以冀对图书馆读者服务补救有所启发。 （一）耐心识别问题 有人认为，“只有5%到10%的不满读者会主动向图书馆提出抱怨”，“图书馆首先发现问题并予以主动解决，问题成功解决的概率达到75%，远远高于问题由读者提出”[2]。这一认识提醒我们无法回避“读者不满的识别”这一难题。抱怨的读者多为心存不满、情绪激动者这一现实，迫使我们无法看低“读者不满识别”这一整个服务补救过程的重要环节。对此，我们提供观察与倾听两个重点思路予以解决。 1.观察：读者不满的主动识别 观察是人类的最基本能力之一。由于长期从事图书馆服务工作，图书馆员应该有一定的观察能力，从他人的面部表情与身体动作来判断其心理状态。就人的身体动作进行研究，已构成一专门的学科，叫做身体语言学。结合身体语言学理论知识，我们常常会有意无意地去分析读者身体行为所发出的某些信号。如人们抬起眉毛表示不相信，揉揉鼻子表示有疑问，双手抱肩以隔离或保护自己，耸耸肩表示无所谓，眨眨眼表示亲密感，敲击指头表示不耐烦，拍拍脑门表示忘了作某事等等。 人们在情绪不好时，会自然流露出一些动作、姿态与神情，通过对它们的理解与判断，馆员是有可能识别出部分心存不满但未用话语表达出来的读者，然后再用话语进行询问和引导，如“你还不了解哪些问题”、“你需要我们作些什么”、“我们做的有不妥的地方吗”等，是很有希望让读者大开“金口”的。 2.倾听：读者不满的准确识别 图书馆读者服务要学会沟通技巧，并深知倾听的重要性。倾听可为诉说者提供一发泄情绪、抒发情感的对象和渠道，使情绪激动者逐步恢复平静；倾听可使接受者更全面地了解诉说者的真实想法，使耐心倾听者在进一步的沟通活动中处于知己知彼的有利地位。 面对不满甚至激动的读者，馆员若能耐心听其唠叨、诉说甚至吵闹，读者的抱怨情绪会逐步趋于平和，为共同解决问题和摆脱不利局面打下良好的基础。另外，读者在抱怨与诉说过程中，也常常对解决问题流露出一定期望，令馆员在启动补救行为时有所准备。 尽管从理论角度来探索倾听的重要性是如此简单明了，但现实中的许多服务补救却做得很不够。譬如，由于对自己判断力的盲目自信和帮助读者解决问题的急切之情，有些馆员往往在读者刚说了没几句时就认为已经掌握了全部，并迫不及待地提出解决方案；或者馆员一听到读者抱怨就忙不迭地开始道歉。殊不知，耐心倾听也是一种有效的抱歉形式，效果远甚于说一些空洞的道歉词汇。 （二）主动承认问题 主动承认问题，也就是主动承担责任，它开始于向读者致谢，以向读者道歉为主体，辅助以服务失败原因的合理解释。 1.致谢 读者在向馆员提出抱怨后，心里总是惴追不安，怕自己的一番意见或建议会激怒了对方。此时，若读者得到的答复是真诚的感谢，则他会受到极大的鼓励与鼓舞，不仅有利于创造一个宽松和谐的沟通环境，而且会激励读者再次展开问题的陈述，进一步提出一些有价值的意见与建议。为使致谢不至于显得过于虚假，图书馆可为致谢赋予一些实实在在的内容，如感谢读者对图书馆的信任，感谢读者为图书馆提供了大量有价值的改善服务的信息等。 2.道歉 致谢过后，图书馆对因服务失败的发生而给读者造成的不便以诚挚的道歉，“诚挚”一词的加入要求图书馆对道歉言行进行切身具体地斟酌，而不仅限于“抱歉”、“很抱歉”、“对不起”等抱歉语汇的抛出。有研究表明，在道歉时使用“我”比使用“我们”的效果好得多，因为“我们很抱歉”听起来毫无诚意，会被人认为他抱怨的是你，而你