饭店个性化服务的重要性及建议.doc

湖南工业职业技术学院 Hunan Industry Polytechnic 毕 业 论 文 题 目： 饭店个性化服务的重要性及建议 专 业： 酒店管理 班 级： S2011-1 学 号： 19 号 姓 名： 周 刚 指导 教师： 尚晓丽 2014年 5月25日 目 录 中英文摘要....................................................................................................................1 引 言 2 一、饭店个性化服务的概述 3 （一）饭店个性化服务的概念 3 （二）饭店个性化服务的内涵与意义 4 二、饭店个性化服务的重要性 4 （一）利于创新；更好的满足客人需求 4 （二）利于抓住更多机会，创造新的盈利方式........................................................5 （三）利于树立饭店良好形象 6 （四）可以在服务行业中取得竞争优势 6 三、饭店个性化服务中存在的问题 6 （一）饭店对个性化服务没有合理的解释导被误解； 6 （二）服务员在个性化服务实践中太过于墨守成规导致水准不易提高 7 四、提高个性化服务的建议 8 （一）饭店加强个性化服务的制度建设 8 （二）加强员工培训 8 结 论 9 参考文献 10 致 谢 11 附录1...........................................................................................................................14 附录2 ..........................................................................................................................16 饭店个性化服务的重要性及建议 中英文摘要 ［摘要］随着行业的发展和客人的需求的变化，满足和超越客人期望的服务的能力决定一个饭店或者饭店管理公司的发展。当然在饭店的运营管理中，我们不能武断的将各个环节和概念拆开来说，但是今天我想探讨的重点是服务的方面；尤其是个性化服务。众所周知，服务的对象是客人，而服务的主体是员工。首先我们要选拔录用适合我们的员工，然后放在合适的岗位上加以训练和培养。在工作中要尊重员工，关爱员工，为员工提供完好的设施和工具，创造积极公平的工作环境和轻松进取的工作氛围，及时回应员工的合理诉求，关心员工的职业发展，树立良好的服务理念。有些饭店的一些联系较多的酒店会定期或不定期的组织沟通协调会来增加沟通，减少摩擦，提高效率。个性化服务对每家饭店的重要性是不言而喻的，首先饭店的管理层需要认同个性化服务的重要性，当然这不是一个简单的阶段性的服务竞赛或活动，而是一个长期的计划。计划制定也不是凭空要求我们的宾客满意度是多少等等等，需要做必要的调查和分析，内容比如：本酒店现阶段的服务状况，同行，用数据表述，然后进行对比分析；加强饭店个性化服务的制度建设。这个计划涵盖的内容包括：制度的建设，，员工的培训，优质的服务是既能为客人提供个性化服务，又能使酒店额收益增加；服务是需要成本的，但是在实际中只有成本和宾客满意度增加而没有收益增加的服务不是好的服务。 ［关键词］饭店个性化 重要性 解决问题 [英文摘要]Personalized service is the need for competition and social development. With the rapid development of catering market, consumers of restaurant service demand is also constantly changing, the personalized service