企业物流市场营销与客户管理实践分析.docVIP

湖南交通职业技术学院 毕业论文 论文题目：企业物流市场营销与客户管理实践分析 学生姓名： 叶磊 学生学号： 201113310313 二级学院： 物流管理学院 专 业： 物流管理 班 级： 物流1103班 指导教师： 欧阳娟老师 完成日期： 摘 要 【摘要】21世纪是资源整合的时代，是一个快鱼吃慢鱼的时代。这个时代表明，不再是企业主的世界，也不是生产者的世界；是注定成为消费者的时代，谁掌握了大量的客户，占领的市场谁就赢得了商业战争的成功。成立一个企业非常容易，但是要去经营好它，并且让他在市场上立于不败之地却不容易。要想做好企业市场营销，要让市场营销做好，就必须做好客户管理，有句话说“顾客就是上帝”，所以做为我们物流企业，更是属于服务型的企业，必须做好客户管理，不仅要做好售后服务，售后服务也是不能忽视的，一般物流企业都会做到门到门服务，所以要做好企业，就必须做好市场营销与客户管理。? 作为21世纪的新兴企业，如何做好客户管理，处理好客户关系，在市场营销中占领先机抢到客户是非常重要的，其意义在于，管理好客户，既可以保证老客户的不流失，还能吸收更多的新客户，当我们做到能让客户满意，并且培养一定的忠诚客户，这样就可以利用老客户去吸收新的客户，让客户给我们做广告，让客户成为主角，这样更利于产品的出售与产品的优缺点的发现，乐于听客户的抱怨，听取客户的埋怨有利于产品的改进，既可以提升企业的诚信又能提升品牌的地位。.吸收多的客户才能占领市场的主导地位，才可以在企业经营中立于不败之地。? 本文主要研究物流企业在物流营销方面的内容以及对客户服务与关系的管理，了解其中不足。并对其作出分析，以做出改善建议。? 【关键词】物流；物流企业营销；客户关系管理策略客户忠诚度目 录 前 言 4 一、绪论 5 （一）企业物流营销与客户关系管理的研究背景 5 （二）企业物流营销与客户关系管理的研究意义 5 二、企业物流营销与客户关系管理相关理论综述 5 （一）物流营销的基本概念及相关理论 5 （二）客户关系管理的要素和作用 6 三、物流行业营销模式 7 （一）物流行业营销模式 7 （二）物流行业营销模式的应用 9 四、企业物流营销与客户关系管理现状研究 10 （一）顺丰速运简介 10 （二）顺丰速运的市场营销与客户关系管理模式 10 （三）顺丰速运的客户关系管理 14 五、顺丰速运存在的问题及问题的解决 15 (一)顺丰速运存在的问题 15 （二）顺丰速运存在问题的解决 16 结 束 语 17 参 考 文 献 18 致 谢 19 前 言 我国家物流企业随着时代的推进，慢慢的深入人心。并且作为十大朝阳产业，各大中小型物流企业逐渐发展起来，随着我过电子商务的强大，物流也在随着逐步发展。总体而言，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣，公司也茫然不知。有时某个营销员不在公司，他负责的客户就没有办法及时与公司进行业务往来，其他的人员想帮忙都不知道要从何处进行。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。据《纽约时报》的报道，2001年9月11日上午，惠普公司的一位经理人听到世贸中心遇袭的消息，她跑回自己的办公室，准备接待因电脑系统被毁而蜂拥而来的客户。不到几分钟，她便从公司信息库中调出了世贸中心所有惠普客户的姓名与电话号码，还从自己的电脑系统中找出了这些客户办公室里的所有电脑、服务器和打印机的清单以及离他们最近的惠普经销商或存有备件的仓库地址。所有与客户的谈话记录、新设备订单和紧急送货计划全都存在系统之中，可供全美各地的办事处查询。她的行动充分体现了一条基本的管理原则：了解客户。只不过这一管理原则已经变成了一种现代管理手段，即客户关系管理。?客户关系管理，简称CRM（Customer Relationship Management），是指通过管理客户信息资源，向客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期稳定、相互信