第三方物流服务的顾客满意度研究——基于电子商务情景.pdfVIP

技术经济与管理研 究 2014年第 7期 第三方物流服务的顾客满意度研究 基于电子商务情景 韩超群 (上海电机学院商学院，上海 201306) 摘 要：在中国电子商务情景下，基于国内外物流服务质量与顾客满意的相关文献和顾客的访谈，从第三方物流服务的 实体配送服务质量和顾客营销服务质量两个方面出发，结合信息系统和营销学领域的信息化水平和品牌形象变量构建了我国 电子商务情景下第三方物流的顾客满意度模型。采用结构方程模型对收集的423份国内电子商务第三方物流服务顾客数据进 行分析。结果表明，电子商务情景下，除实体配送服务质量外，顾客营销服务质量是第三方物流服务质量的关键维度。研究 还发现，第三方物流服务质量显著正向影响顾客对物流服务的满意度；物流信息化水平和品牌形象对第三方物流服务质量存 在显著正向影响，且还通过第三方物流服务质量对顾客满意存在重要的间接影响。 关键词：电子商务；第三方物流；物流服务；顾客满意 中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1004—292X(2014)07—0062—06 ReasearchonCustomerSatisfaction toThird-partyLogisticsServices — — In an E-com m erce Context HANChao-qun (BusinessSchool，ShanghaiDianjiUniversity，Shanghai201306，China) Abstract：InthecontextofChinesee-commerce，basedonpriorstudiesoflogisticservicequalityandinterviewsoflogistics customers，thispaperdevelopedthemodelofthird-partylogisticsservicescustomers satisfactionbyfocusingonthetwoaspectsof physicaldistribution and customerservicesofthird-party logisticsservicesandalso information systemslevelandbrand image． Structuralequationmodeltechnologywasusedforanalyzing423customersof third-partylogisticsservices．Theresultsindicatethat physicaldistributionandcustomerservicesofthird-partylogisticsservicesarebothimportantaspectsofthird-partylogisticsservices quality．Th ethird-partylogisticsservicesqualityhaspositiveinfluenceoncustomers satisfaction．Infomr ationsystemslevelandbrand imagenotonlyhavedirectandpositiveimpactsonthird-partylogisticsservicesquality，butalsohaveimportantindirectandpositive impactsoncustomerssatisfaction． Keywords： E-commerce；Third-partylogisticsservice；Logisticsservices；Consumersatisfaction 一 、 引言 重要因素日。当前，在与电子商务的信息流，资金流相关的技