广州长隆大酒店客户关系管理的研究.docVIP

广州长隆大酒店客户关系管理研究 摘 要 ：度假型酒店作为酒店与旅游资源消费相结合的特色产物，是旅游度假区的重要组成部分并且占有巨大的市场。对于度假型酒店分布众多的我国旅游业来说，对度假型酒店经营管理现状的分析并提出问题解决策略具有现实意义，国内对其经营管理方面的理论研究仍处于起步阶段。本文剖析了长隆酒店业的客户关系管理现状，找出其客户关系管理过程中存在的问题，并提出相应的对策和具体的实施方案。 关键词 ：长隆酒店；客户关系管理；客户忠诚度；关系营销 旅游业的发展带动酒店业的发展，旅游消费对住宿业的贡献率已经超过 90％。曾在 21世纪初，酒店业人士一致认为中国酒店业已经供大于求，但是从 2004 年开始，中国酒店业又走出了连续5年的大发展。从全国的范围来看，高星级酒店仍是发展热点，低星级酒店逐渐萎缩，经济型酒店迅速崛起。与此同时，世界最为知名的酒店品牌相继进入中国，酒店技术革新不断加速，酒店宾客需求瞬息万变，酒店市场竞争日趋激烈。 我国度假型酒店的组成结构复杂、相关理论研究较少，造成经营管理上的混乱，严重制约着我国度假型酒店的发展。客户关系管理是一种现代企业中先进的管理理念，越来越多的企业已经意识到客户关系维持的重要性。 一、客户关系管理概念和理论基础 (一)客户关系管理定义 客户关系管理是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、互相信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略，客户关系管理是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。 (二)客户关系管理的理论基础 　　(1)客户忠诚度 客户忠诚度是指客户在自己的需求得到满足时，在行为上、情感上的认同，往 往表现为重复不断的购买同一企业的产品或服务，不受价格等其他因素的干扰。客户忠诚与客户满足是有很大区别的，客户满足是客户忠诚的基础，客户忠诚是客户满足的深化，提高客户的满意度不一定提高了企业的竞争力，它们之间的空白可以由客户忠诚度来填补。哈佛商学院曾经在 1990年对客户整个购买生命周期内服务于客户的成本和收益进行分析，在早期为赢得客户所付出的高成本使得客户关系不能盈利，但在随后几年，随着服务老客户成本的下降及老客户购买额的上升，这些客户关系带来了巨大收益，其底线为：回头客每增加 5％，利润就增加25％到 95％不等。所以对于酒店来说，提高客户忠诚度有利于提高客户在酒店内的综合消费能力，使客户对酒店产生信任感，他们认为在酒店里消费比在别处更可靠、更安全、更放心。如果客户与酒店员工之间建立了超越主客关系的朋友关系的话，这种信任感比对酒店的信任感更加强烈和稳定。 (2)关系营销 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销理论的关键在于：不仅争取和创造交易时重要的，而且维护和巩固已有的关系更加重要；关系营销的中心理念是“客户维系”，从而实现“客户忠诚”，即客户与组织建立稳定的消费关系。市场营销学大师 Philip．Kotler在研究中对企业建立的客户关系概括为5种类型, 应用于饭店业归纳为表 1： 表1 客户关系5种类型归纳表 客户关系 类型 各种客户关系类型特点和描述 基本 关系 这种关系是指饭店销售出服务和产品后不再与客户联系，这种关系基本上没有体现客户关系管理的内容 被动式关系 饭店销售人员在销售产品和服务的同时，鼓励消费者如果在购买产品或服务后发现有什么不满意的地方主动向饭店提出。这种关系往往收不得良好的效果，因为遇到问题的客户往往会因为各种顾虑选择沉默 负责式关系 饭店的销售人员在产品和服务销售后不久，就通过各种渠道了解消费者对产品服务的满意程度，并收集消费者的意见和建议，以及特殊要求，及时记录，不断提高产品服务质量。这种关系往往是及时的、一次性的主动行为 ，关系持续时间不长。 主动式关系 饭店销售人员在产品和服务销售过后，定期打电话与消费者联系，询问产品的使用状况，并听取意见，这种关系强调是饭店与客户关系的维系，多次的主动行为，持续时间长。缺点是关系维系的话题有限，易造成客户反感，没有建立横向的联系。 伙伴式关系 店与客户持续合作，帮助客户解决关于酒店产品以外的问题，客户感知大大超出预期。这种关系是使满意客户转化为忠诚客户的关键，是最稳固的关系。 伙伴式关系是企业在客户关系中要达到的效果。只有这种关系才会让客户觉得你不是为了在他身上获得利益才为他提供好的服务，而是真正以“自己为中心”，这样客户会心存感激，情感因素超越价格设施等因素成为影响客户购买行为的首要因素。 二、长隆酒店公司简介