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顾客的分类 外部顾客：购买公司产品或服务的所有团体或个人。 内部顾客 企业各部门之间、同事与同事之间、上道工序与下道工序之间都存在服务的理念。内部客户可以分为以下几类： 1、水平线型：各自有各自的工作，出现问题则互相帮助。 2、流水线型：上道工序完成转给下道工序。 3、团队合作型：一个团队共同合作完成一项工作 下道工序是上道工序的客户 牢固树立一个观点 品质是制造出来的，不是检验出来的 ！ 产品质量人人有责 ！ 最好的质量是什么？ 第一次就把事情作对? ? ——美国质量学家克劳氏比先生 这是零缺陷的指导思想。 “第一次就把事情作对”是最经济的。 任何返工都是浪费，不制造不良品才是最经济的。 心态变则意识变， 意识变则行为变， 行为变则性格变， 性格变则命运变。 第一次就做好！ 异常处置三原则 停止 停止异常作业 呼叫 呼叫相关人员到现场解决问题 等待 等待上级的指示或问题解决 当品质、设备、材料等出现异常时，请遵守异常处置三原则。 制造合格产品的前提——5S要义 整理（Seiri）把要与不要物品分开 整顿（Seiton）把需要的物品加以定量、定位 清扫（Seiso）把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常 清洁（Seikeetsu）整理、整顿、清扫之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态 素养（Shitsuke）努力提高人员的修身，养成严格遵守规章制度的习惯和作风 ISO标准介绍 ISO 国际标准化组织 International Organization for Standardization 简称ISO ISO 9000侧重于产品的设计、开发、生产、检验、使用和服务过程中的质量要求。 ISO要求生产活动、管理活动文件化、制度化 说到 ， 做到 ， 记到 如何填写记录？ 字迹清晰，易于辨认 不要用铅笔填写,不要用红笔记录。 记录如何修改？ 公司的质量方针 员工质量意识培训 * 2007/11/17 现场管理者意识能力提升公开课程 黄建军 员工品质意识培训 什么叫质量？ 产品质量 服务质量 工作质量 工作质量决定产品质量和服务质量 满足顾客的需求！ 质量的分类 不接受不良品 不制造不良品 不传递不良品 影响质量的因素 人（Man power） 机（Machine） 料（Material） 环（Environment） 法（Method） 智慧的载体 重要成本 激励诱因 生产利器 制胜法宝 测（measure） 5M1E 6要素 测量方法 态度决定一切 安全 (Safety) 士气 (Morale) 质量 （Quality） 成本 (Cost) 交期 (Delivery) 效率 (Production) 质量管理 好的质量 流通合格率 首次交验合格率 制造成本 库存天数 准时交货率 计划达成率 制造周期 综合效率 安全事故 提案件数 流失率 现场管理 5S管理 技术管理 材料管理 设备管理 HR管理 资源管 理项目 全员参与活动 士气 安全管理 安全 效率管理 效率 生产管理 交期 成本管理 成本 品质管理 品质 目标管理项目 环境 方法 材料 设备 人力 质量管理 方法系统 资源 目标 影响质量的因素矩阵 重新审视您的现场 来自供应商的材料 通过检查，合格率95.5% 作业员操作合格率97% 首次装配合格率94.4% 浪费4,5000PPM 浪费3,000PPM 浪费5,6000PPM 总计浪费131,000PPM 1满杯 87.4%杯 流通合格率(FPY) =95.5%×97%×94.4%=87.4% 浪费 FPY “隐蔽工厂” 质量浪费生成”隐蔽工厂” 我们强调 Accept Hold Reject 合格 可疑品 不合格 隔离 隔离 放行 人为什么会犯错？ 错误 错误 麻痹大意 非故意遗忘 错觉 恐惧 马虎 憎恶 不良习惯 违章操作 应付 三心二意 言过其实 小聪明 忙/盲/茫 什么是防错？ 确认如何做？ 正确的结果 按什么步骤做？ 做到什么程度？ 无“呆” 无“错” 无“误” 一次性做好 防“呆” 防“错” 防“误” “三防” 防错技术就是为了防止“呆、错、误”的发生而设计的程序、方法或