体检人群的护理服务需求及服务改进措施.pdfVIP

解 放 军护 理 杂 志 NUF$JChinPLA 体检人群的护理服务需求及服务改进措施 吴 英 ，王 蓓 ，王世英 ，陈如燕 ，杨 艳 (第二军医大学长征 医院 体检中心 ，上海 200003) 摘要 ：目的 了解体检人群的护理服务需求 ，进一步优化体检 中心 的服务流程 ，提升护理服务质量和满意度 。方 法 采用结构式访谈法对 2008年 3月由某单位组织的400名体检者进行调查，以了解其护理服务需求 ；针对调查 结果改进相关环节 ；2009年 3月对同组对象进行改进后 的追踪调查，了解护理服务改进效果 。结 果 400名体检 者对体检中心的护理服务需求依次为 “体检环境舒适”(98 )、“体检流程便捷 、省时”(95．25 )、“体检项 目宣教指 导”(94．00 )、“体检后提供健康保障服务”(92．00 )、“保护个人隐私”(7J．00 )；针对需求进一步改进 ，体检者对 以上 5个项 目的满意度均有显著提高 (PO．05)。结论 舒适 的体检环境是满足体检者护理服务需求 的关键 。便 捷 的体检流程是提高护理服务质量 的基本条件 ，同时还应重视宣教指导、保护隐私和提供健康保障等全方位的人性 化服务措施 ，从而不断提升护理服务质量及满意度 。 关键词 ：体检 中心 ；护理服务 ；需求 ；改进 中图分类号 ：R194．3 文献标志码：A 文章编号 ：1008—9993(2009)l2A一0061一O3 随着人民生活水平 的不断提高以及医院服务功 2 结果 能的不断拓展，体检中心如雨后春笋般应运而生，如 2．1 体检者对护理服务的需求 从表 1可见，400名 何提高体检 中心的护理服务质量 ，满足体检者的需 体检者对体检中心的护理服务需求依次为 “体检环境 求 ，提高医院的经济效益和社会效益 ，已成为摆在管 舒适”、“体检流程便捷、省时”、“体检项 目宣教指导”、 理者面前的重要课题。优质 的健康管理对于单位和 “体检后提供健康保障服务”、“保护个人隐私”。 个人都是 降低健康风险和提 高健康水平 的重要保 证。为了解广大体检人群 的护理服务需求，进一步 表 1 体检者对护理服务 的需求 (，l=400) 优化体检服务流程和提升服务质量及满意度 ，我们 在对 400名体检者进行调查 的基础上进行重点环节 的改进 ，取得了满意的效果 ，现将结果报道如下。 1 对象与方法 1。1 调查对象 选取 2008年 3月与 2009年 3月 来我科体检的由同一单位组织的400名体检者作为 调查对象。其 中男 218名 、女 182名 ，年龄 21～63 2．2 护理服务改进前后的满意度 比较 从表 2可 岁 ，平均 (33．82±13．68)岁；文化程度 ：小 学 28名 ， 见 ，体检者对体检环境、体检流程、体检项 目指导、保 初 中及 以上 77名 ，大专 161名，本科 l12名，硕士及 护个人隐私以及体检后健康保障服务等满意度均较 以上 22名 。 改进前有显著提高(PO．05)，差异有统计学意义 。 1．2 调查方法 采用结构式谈法。由接受过专门 3 讨论 培训 的护士向体检者说 明访谈 目的，进行一对一的 3．1 提供舒适 的体检环境 访谈 ，并认真做好记录。调查 内容包括 ：(1)体检者 3．1．1 布局设置合理 ，检查标识醒 目 体检 中心内 对体检环境 、体检流程、体检项 目指导 、个人隐私保 设置接待 区、休 息区、就餐区、贵宾候诊 区、吸烟 区 护、体检后健康保 障等护理服务需求 ；(2)改进前后 等 ，各区域划分合理 ，各检查标识清晰 ；环境布局 以 体检者对护理服务满意度 的比较 。共访谈 400名 ， 绿色为主题 ，摆放各式盆景，墙壁上悬挂色彩柔和的 应答人数 400名，应答有效率为 100 。 风景画，播放舒缓