服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响.pdfVIP

第 11卷第 6期 北 京 理工 大 学学 报 (社 会 科学 版 ) 2009年 12月 JOURNALOF BEIJING INSTITUTE OFTECHNOLOGY (SOCIAL SCIENCESEDITION) V01．11NO．6 D ec．2O09 服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响 张圣亮 ．张文光 (中国科学技术大学 管理学院，合肥 230052) 摘 要 ：采用情景模拟方法 ，以饭店服务失误和补救为例 ，分别测评 了象征性补救、等值补救和超值补救对消费者情 绪和行为意 向的影响．结果发现 ：服务补救程度与消费者积极情绪、正面口碑传播和重购意向呈显著正相关，而与消 费者消极情绪呈显著负相关：其次，获得补救消费者的积极情绪与正面 口碑传播和重购意 向呈显著正相关，消费者消 极情绪与正面 口碑传播和重购意 向呈显著负相关 关键词 ：服务补救程度 ：情绪 ：行为意向 中图分类号 ：F719 文献标识码 ：A 文章编号 ：1009—3370(2009)06—0082—08 服务具有无形性 、异质性 、生产与消费 同步性 望 的服务 ，服务失误就发生 了” ；菲斯科 (Fisk， 和易逝性等特点．致使服务失误在所难免 ．进而影 2000)将服务失误定义为 “服务表现未达到顾客对服 响顾客满意和忠诚 但服务企业通过提供补救 ．能 务的评价标准”[8] 够在一定程度上缓解服务失误造成的负面影响 ．进 关于服务补救 ．学者们也存在着认识上的分歧。 而重建消费信心和顾客忠诚 基于此 ．有些服务营销 格罗鲁斯 (1988)将服务补救定义为 “当服务失误发 专 家 (Hart，Heskett Sasser，1990；McCollough 生后 ．服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应 Bharadwaj，1992)甚至建议服务企业实施服务补救悖 和行动．亦可称为顾客抱怨处理”_9j：泽姆克和贝尔 论 ]．即先故意制造或放任服务失误 ．然后再主动 (Zemke Bell，1990)将服务补救定义为 “当顾客因 给予顾客提供高水平 的服务补救 但也有学者 企业所提供产品或服务发生缺失而感到困扰时．企业 (Smithetal，1999)认为 ，过分补救反而使顾客满意 为使顾客达到其期望的满意度而做的努力过程”[10]： 程度降低 ．顾客宁愿获得与所经历失误类型相匹配 约翰斯顿 (Johnston．1995)认为 ，“服务补救是及时发 的补救或是在量上与问题大小成比例的补救[3] 那 现并处理服务失误 的主动性 ／预应性行为”El1]：德在 么．不 同程度的服务补救究竟会对消费者情绪和行 萨和布朗(Tax BroWn．2000)认为 ，服“务补救是服 为产生什么影响呢?面对服务失误企业究竟应在多 务提供者为缓解和修复服务提供者在服务提供过程 大程度上给予消费者补救呢?对此问题有必要给予 中对顾客所造成伤害而采取的行动”_l2]我国学者 专 门研究 韦福祥 (2002)认为 ，“服务补救不同于抱怨管理 ，它 是一项全过程 、全员性质的管理工作”_13；陈忠卫和 一 、 相关理论 回顾 董晓波 (2005)认为．“广义的服务补救是指 由组织全 1．服务失误与服务补救 体成员共 同参与的对服务系统中可能出现的过失或 关于服务失误 ．国外服务营销专家从不同角度 已出现的过失进行矫正 ．对顾客进行补偿 ，以期维持 进行了定义．但到 目前为止还没有达成共识 比特纳 长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动 (Bitner．1990)认为．服务失误是 “在服务接触过程中 的总和”N4]。 出现较低 的服务质量” ：帕拉苏拉曼 (Parasuraman， 2