浅谈数字六西格玛项目——增值服务平台的客户需求分析.pdfVIP

科技信息 人文社科 浅谈数字穴西格玛I页目 增值服务平台的客户需求分析 上海交通大学工程硕士研究生 黄 臻 2oo8年，对于中国移动通信市场来说，是一个不寻常的年度。因为 玛又是什么呢?简单地说，数字六西格玛是对经典六西格玛的改进。其 在这一年里，传言多年的电信第三次重组终于成为事实，并在极短的时 改进之处主要体现在： 间内全面实施。通过重组，中国移动、中国联通、巾国电信均成为全业务 新的关注：战略性地抓住关键的商业 目标 运营商。同时，3G的牌照的发放也不再犹抱琵琶半遮面，推出了实质性 新的组织：专职队伍和资源 的时间表，三家运营商的3G建设 目标均已明确，招标工程亦在进行中。 新的工具：DMAIc+DMADDD＆DMADv 三家全业务运营商，三国鼎立，硝烟弥漫，意味着更为激烈的竞争。 新的思想：把重点放在领导力和基于事实的决策 谁能提供高质量、低成本、创新的，受消费者欢迎的电信业务 ，谁就能保 新的应用：适用于所有的产品和功能的开发上 持原有的客户，并赢得更多的最终用户，最终赢得这场竞争。因此，中国 新的技术：数字化解决方案，依赖于电子计算技术的发展 的电信运营商们正在改变过去单纯强调发展网络、忽略消费者最终感 M公司将增值服务平台项 目定义为数字六西格玛项 目，六西格玛 受的运营概念。新的运营概念，便是在提高运营效率的同时降低运营成 项 目的成败关键在于定义阶段，而导致失败的原因7O％取决于项 目的 本，创造最大客户价值，并提高客户满意度和忠诚度。新的运营概念带 选择符合企业关键战略与否，是否清晰团队宪章，是否做过充分的风险 来了新的网络增值服务要求，即为以市场和服务为导向、同时加强业务 评估和相关利益者分析，客户的需求分析是否详尽，并使其有效。 支撑 的要求 。 M公司在该项 目定义阶段，采用数字六西格玛提供的方法和流程， 运营商为提高 自身的竞争力，提出了对网络增值服务的新要求，对 进行客户需求分析和有效化客户需求，即不再使满足客户需求只是 口 于网络增值服务的提供商来说 ，这既是一种压力，同时也是一种动力， 号，将其转化为改进公司运作流程的衡量标准。该方法是 ，倾听客户的 即提供了寻求新的业务增长点的新契机。在中国移动通信市场，网络增 声音(V()c)，将客户的声音转换成关键顾客需求(CCR，Critjcalcus— 值服务的竞争亦是残酷和激烈的。供大于求、服务产品同质化 、服务手 t0merRequimments)；同时进行相关的业务分析，从 v0B (v0icenf 段和技术单一、服务对象雷同皆是当前移动通信增值服务市场的显著 Busjness)到 cBR(criticalBusinessRequiren『ents)，依次确定关键质量 特点。 标准(cTQ 外部顾客衡量的标准)和关键过程标准(cTP一内部业务 当今，提供增值服务的提供商既有以摩托罗托、爱立信、诺基亚 、阿 的衡量标准)。 朗和西门子为代表的老牌跨国企业，又有华为、巾兴为首的国内新秀， M公司通常基于客户的特定要求提供相应的咨询服务，如网络优 更有数以百计的小型专业服务公司。无疑，竞争的激烈导致了服务市场 化和规划。同时，M公司提供的咨询服务基于M公司 自行开发的数据 分散化、个性化的需求，而这正是作为老牌的移动网络服务提供商M 采集和处理系统，该系统在业界处予领先地位，并且在实际的应用中， 公司所一直倡导和追求的。 也屡次证明了它强大的功能和可靠性，深得客户的喜爱和信任。但该系 由于增值服务的差异化，每个服务产品的提供和实施 ，形成了一个 统并不对客户开放，仅限M公司的服务工程师使用。 相对独立的服务项 目。增值服务项 目的质量管理，在提升增值服务竞争 客户希望 M公司出售该系统，并增加新功能，提供一个切合实际 力