理念先行 服务为本 强化文明单位长效管理.pdfVIP

中医药管理杂志ChineseJournalofManagementinChineseMedicine 生 旦箜 !鲞箜 塑 0】Q皇 理念先行 服务为本 强化文明单位长效管理 时凤 英 江苏省昆山市中医院 (江苏昆山 215300) 摘要 ：2005年 l1月 。昆山市中医医院被中央文明委授予首批 “全 国文 明单位”称号 ，2008年又顺利通过 了苏州市文明 委的综合评比，进人第二批 “全国文明单位”的候选名单 。这主要是医院上下统一思想 ，明确方 向，把全 国文明单位长 效管理作为营建医院文化、打造服务 品牌的重点工程和载体工程 的结果。文章详细介绍了昆山市中医院创建全 国文 明单位的做法与体会。 关键词 ：汀苏昆山市中医院；文明单位 ；长效管理 中图分类号 ：R197．4 文献标识码：C 文章编号 ：1007—9203(2009)03—0109—02 2005年 l1月 ，昆山市 中医医院被 中央文 明委授 者 、党员干部及新员工上 岗前培训项 目，共培训了4 予首批 “全 国文明单位”称号，2008年又顺 利通过了 个批次约 200人。通过拓展锻炼 ，使受训者深刻地 苏州市文明委的综合评 比，进入第二批 “全 国文明单 领会 到团队的作用，确立了 “没有最优秀的个人 ，只 位”的候选名单 。这主要是 医院上下统一思想 ，明确 有最优秀的团队”的意识 。同时，医院加强学习型组 方向，把全 国文明单位长效管理作为营建医院文化、 织的建设 ，开展集体读书活动，先后在院内推广学习 打造服务品牌的重点_T程和载体工程的结果 。 《没有任何借 口》和 《你在为谁工作 》，进行广泛地学 在一轮又一轮文 明单位创建活动的推动下 ，医 习讨论和体会交流 。在思想碰撞 中，实现员工观念 院确立 了 “一切 以病人为 中心”的服务宗 旨，在创新 转变，提升了服务意识，为建立和谐医患关 系筑牢了 服务理念、创新服务流程、创新服务模式、提升服务 思想基础 。通过团队培训，员工的服务意识、服务能 能力等方面不懈努力，取得 了一定的成绩。 力明显增强 ，在处理纠纷时也能做到 “三不”即 “不激 1 创新服务理念 打造优秀团队 化矛盾，不上交矛盾 ，不损害医院形象”。 优秀的服务首先来源于优秀的理念 ，理念的形 1．3 管理培训 打造 “三件 ” 成与创新则需要不断地培训与强化。为 了进一步确 行政指令的畅通 ，关键在于中层干部的执行力。 立 “服务为本”的理念 ，医院首先强调 “态度培训 ”，努 为了打造一支高素质的管理队伍 ，医院先后举办 了 力营建 “三心”员工团队，即普通员工有责任心 ，中层 上海交大 “行政管理培训班”和 “新加坡医院高级管 员工有上进心 ，高层员_丁有事业心。 理培训班”，分别有 91名管理人员和 60余名中层干 1．1 素质培训 提升 内涵 部接受 了培训 。管理培训使 受训者开拓 了思路，开 2008年医院把 “全员学礼仪”列为文化建设 的重 阔了眼界 ，通过对新加坡亚历 山大医院和中央医院 点工作之一 ，先后对六大窗 口进行服务规范及礼仪 的参观学习，找到了自身的差距，引进 了服务 “硬件、 培训，已完成内训 1O余次、外训2次。通过反复培训 软件、心件 ”三件的新概念 。目前 ，医院又分批派送 和督促，窗 口部 门人员的着装 、举止 、语言等各方面 行政人员到上海六院进行短期培训 ，学习三 甲医院 都有了较大改观，窗口形象焕然一新 。 的规范化管理。 1．2 团队培训 转 变观 念