模糊综合评价法在电信企业顾客忠诚度评价中的应用.pdfVIP

物流管理 物流与采购研究 2O09年第23期 (总第534期) 模糊综合评价法在 电信企业顾客 忠诚度评价中的应用 欧晓华 (西安邮电学院 经济与贸易系，陕西 西安 710O61) [摘 要]选择能够将定量指标与定性指标良好结合的模糊综合评价法作为评价方法，构建 出电信企业顾客忠诚度 的评价体系后 ，结合实际，采用调研分析等方法，对某电信企业的顾客忠诚度进行 了评价。本文 旨在建立一个有效的、 具备可实施性的电信企业顾客忠诚度的评价体系，以此来了解企业的顾客忠诚度状况，期望对电信企业的发展起到一定 的指导作用。 [关键词]模糊综合评价法；电信企业；顾客忠诚度 [中图分类号]F270 [文献标识码]A [文章编号]1o05—6432(2009)23—0056—03 FuzzyC0mprehensiVeEValuati0nM ethOdin theTelec0mmuIlicatiOnsBusiness intheApplication0fCust0merLoyaltyRatiIlg OU XiaO-卜Iua (Department0fEcon0ⅡlyandTrading，Xi’anInstitute0fP0stsandTelec0嗍 unications，Xi’an710o61，China) Abstract：Ch0iceof dicatorscaI1bequandtadveaI1dquajitadve dicat0rsofag0odc0mbinationof zycoIIreheIlsive eVaIuadonmet}lodf0reValuatingd1eme山ods，山e七elecorm uIlicati0nscomp estobuildCustomer1oyalt)r ertheevalua面n system iI1lightofreali七y，山euseofresearchaJ1alysison山eCLlstomerl0ya1t)rofa ∞mpaIlyt0carry0uttlle ev山 adoIL111ispaperaiI1lstoescabhshane艉 cdveand plementabkwith山e bus ess0fdleev luad0n system ofcust0merloyalt)rinorder七oundersta11d七hecustomerl0yalt)rbusessc0ndidons，expectad0n5on山edevel叩mem of tele∞mmuIlica nsenterpriSespIayagLlidil1gr01e． KeyWords： zzyc0rIlprehensiveevaluadonmethod；ce1ec0m uIlicadonscompanies；Cusc0merl0ya王秒 型企业顾客忠诚度的评价体系 ，具体的评价过程如下： 1 引 言 a．确定因素集 忠诚的顾客是企业利润的核心来源。建立顾客忠诚度 因素 分为2个因素集，即u= { ， }。每个 因 的评价体系，目的就在于，在了解企业顾客忠诚度的基础 素 u分为n个子因素，即： = { ．，u：，u，}； = 上，探讨影响企业顾客忠诚的因素，进而为企业的发展提 {。， ， ，}； 。= { ，}；…； 供帮助。顾客忠诚的形成受到多种因素的影响，研究顾客 = { ，￡，2：}。 忠诚度评价体系的最终 目的是为企业服务。因此 ，从企业 b．建立权重集 的营销环境出发 ，分析电信企业顾客忠诚度 的影响因素 ， 采用层次分析法 (AHP)来确定指标权重。根据专家 具有其系统性和合理性。 意见法来确定各项评估指标的权