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第七章物流质量管理 质量体系 六西格玛 消除缺陷，最小化变异 倾斜 消除浪费，缩短流程 TOC（制约理论）： 消除和管理制约 TQM 持续改善 什么是TQM 关于TQM有许多定义，没有一种被广泛应用 TQM的一般特点是： 关注对顾客需求的满足 确保每项工作、每个流程第一次就能准确完成，杜绝浪费的现象。 组织中的每个成员都有一定的权利，鼓励团队精神。 通过持续不断的改进，继续保持和增强业务能力。 TQM的文化 可以把TQM看作是一个整合的系统，TQM文化通常具有以下特点： 客户需求决定组织的方向和目标。 树立不断改进发展的理念 组织要确保不发生错误，而不是事后纠正错误。 组织中的每个成员都能够努力改进以满足客户需求。 这四点是以高级经理的全部责任感为支撑从而达到TQM TQM的原则 TQM原则包括 只有客户满意，业务才能成功。 所有流程的设计都要确保合适的投入能够产生合适的产出。 员工知道如何改进自己的工作。 确保团队可以便利地获得所需要的一切资源是管理层的职责。 什么是六西格玛 见ppt.6-11 六西格玛 一种管理方法 顾客关注 数据驱动决策 突破绩效收益 确定结果的底线 见ppt.13-17 方法论：DMAIC 界定：D 衡量：M 分析：A 改善：I 控制：C 确定问题 界定： 在项目选择过程中的业务方案的战略联系 业务影响 在所有组织层面上的结构头脑风暴（集体讨论） 对关键因素的因果图 基本和第二级矩阵 多层帕累托图来确定项目重点 实践问题 衡量： 对所关注问题的阐述和目标 流程图 现状图 确定相应变量和如何测量 分析衡量系统能力 评估专业性 问题确定 分析： 从纵行看相应特点 异常？其他线索？方法或变量问题？ 时间观察 失败状况图 标准工作合并 利用图标分析和基本统计工具来确定类似性和差异性 问题解决 改善： 确定合适的X轴 原料补货系统 利用实验设计来确定关键X轴 改变配送；缩短流程；确定结果 问题控制 控制： 流程中的错误检验 流程公差 最终能力的衡量 对关键X轴设置合适的流程控制 证明成果 见ppt.24 物流系统的质量指标 物流服务的质量指标： 提前期 从客户发出订单到收到货物所用时间。包括以下活动： 订单传送 订货流程：订单形成、控制、客户偿付能力控制、存货控制、航运文件准备、运输方案 订单组成：来自于库存、包装以及其他订单的材料 物流系统的质量指标 提前期（续）： 订单传送至制造厂 货物生产 向仓库运输 最终运输到客户 规律性： 对运输平均提前期的差异 =延误或提前的订单数目/订单总数 物流系统的质量指标 可靠性： =准时到达的订单数目/要求准时到达的订单总数 完全性： =某一时间段传输的订单数目/同一时段的订单总数 物流系统的质量指标 柔性： =特殊、紧急、突发的客户订单完成数目/客户要求的特殊、紧急、突发的订单总数 正确性： =某一时段出错的订单数目/这一时段的订单总数 物流系统的质量指标 破损率： =某一时段出现破损的订单数目/这一时段的订单总数 生产率： =传送的订单数目/时间范围 PZB模型中的影响因素 PZB（关于服务质量的模型）表明影响服务提供的因素共有五个： 有形性 设施、设备、员工和通讯的表现 可靠性 对所承诺的服务的独立履行能力和准确率 PZB模型中的影响因素 响应性 帮助客户和提供服务的意愿 确信性 对雇员的了解和尊重，相信他们的能力 移情性 对客户个性化的关注 物流指标的相关性 见ppt.32 物流指标的相关性 可见移情性与其他指标都无相关性 为客户提供物流服务的信息沟通是关注程度的一个重要指标，而这在传统物流服务评估中并不涉及 图见ppt34-35 CRM模型 客户服务的数据库 数据分析 对目标客户给出分析、决策 对待目标客户的工具 如何与目标客户建立关系 隐私条款 衡量CRM是否成功的矩阵 CRM矩阵 客户获取成本 转换率（从观者到买者） 保持率 回头客比率 忠诚度衡量 顾客分享或需求分享 CRM 图见38-39 环境管理标准 为符合环境管理体系中更加严格的调整和变动，企业应该在生态可承受的前提下进行其商业活动。 ISO14000系列的标准就是用来陈述这些要求的。 ISO14000 国际标准化组织采用ISO14000系列作为对环境管理系统的国际专业标准。 目标和结构 目标 促使用国际标准方法来实施环境管理 通过持续审计，加强企业改善和衡量环境绩效的能力 促进国际贸易和消除贸易壁垒 目标和结构 结构 ISO 14001 达到ISO 14000认证的最低要求 ISO 14004 实施环境管理的规定方针 ISO 14010 建立环境审计的一般原则 ISO 14011 为环境管理系统审计建立审计流程 ISO 14012 为环境审计建立资格标准 对供应链的重新定义 新的挑战是