第十一章 其他旅游服务心理.pptVIP

1．游船公司虚假宣传，承诺不兑现 旅游企业对其服务项目、服务质量的说明及所售各类票据等，都被视为与旅游者所签订合同内容的组成部分，具有法律效力，应依照条款严格履行。我国《消费者权益保护法》规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。国家计委出台的《禁止价格欺骗行为的规定》中也明确指出，使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价诱导他人与其交易的，属于价格欺骗行为。 【典型案例解析】 2．切莫重利不重情 一个高质量的旅游产品应该是标准服务与个性化服务的完美统一，而旅游服务质量的高低最终取决于旅游者的满意程度。个性化服务应该是具有人情味的服务，是刻板的程序化服务所不能比拟的。它是使旅游者感到温馨愉快的重要因素，也是企业获得良好口碑的条件。上述实例中的这对夫妇，虽然在钱财上没有损失，甚至还得到了一点经济补偿，但他们没有真正体味到旅游中受照顾、受重视的感受，这同二位老人没有游成黄龙洞一样，成为终生的遗憾了。旅行社虽是营利性的企业，也应重视人性化的服务。 价格是大多游客选择旅行社或路线的决定性因素，价廉物美的产品是每个消费者所追求的。但在低价位旅游线路的运作中，旅行社一定要同游客核实所提供的服务内容，包括饮食的几菜几汤、车船票的情况、酒店的星级标准、旅游巴士的条件、景点门票等，签订的旅游合同必