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江苏省系统工程学会第十一届学术年会 基于CRM理念的3G价值链研究 徐嫒嫒1，贾丹华2 (1南京邮电大学管理与经济学院，南京，210003：2南京邮电大学管理与经济学院，南京， 210003：) 摘要：构建高效的3G价值链并在“以客户为中心”的CRM理念的引导下重新定位价值链各环节 的职能，优化整合价值链，调动各环节的积极性，加强彼此间的紧密合作，提升价值链的整体价值。 关键字：以客户为中心；3G价值链 随着3G牌照的发放，电信运营商面临着更加激烈竞争，这也意味着对客户的争夺进入白热化状 态，这必然使得运营商关注CRM，并围绕CRM展开一系列全新的营销活动。同样，需要将CRM的理 念融入3G价值链中，对价值链进行优化整合，使价值链中的每项活动都能增值，从而达到最大化客 户价值的效果。 1CRM的核心理念 客户关系管理(CRM)是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专 业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可 以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模 式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不 断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理不仅是一种 信息技术，更是一种管理理念。客户关系管理的核心理念是： (1)口以客户为中心”，实行一对一营销。关注客户的个性化需求，依据客户的不同需求提 供个性化的产品和服务，更好地满足客户的需求，提升客户的忠诚度。 (2)提高客户忠诚度。通过实现客户让渡价值的增值，提高客户满意度，从而让企业可以获得 更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，从而为企业带来更丰 厚的利润和持续的竞争优势。 从本质上说，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客 户服务，围绕着客户来开展业务。 2 3G价值链的构成分析 3G价值链，是指在提供移动数据业务时，每一个价值环节都担负着一定的价值创造功能，上下 游各价值环节之间分工合作，共同向客户提供服务(产品)的一系列活动。当服务(产品)满足了 客户的需求时，其各项生产活动才能成为价值创造的环节，这一系列活动(环节)才能构成“价值” 链。 基金项目：‘国家科技支撑项目)(项目批准号：2007BAHl7804)阶段性研究的部分成果 ．．736．． 江苏省系统工程学会第十一届学术年会 2．13G价值链的构成 根据3G移动数据业务中的供求关系，参照国内众多学者的研究，结合笔者对3G价值链的理解 将其分为下图中的几个环节。从图中可以看出，各环节之问的关系可分为4条主线。 (1)内容提供商、内容整合商一专服务提供商…专客户。内容提供商通常是一些拥有丰富专 业的基础信息者，如媒体。内容整合商对内容提供商的信息进行整理开发，把那些用户需求的信息 开发成友好的容易供用户使用的界面，然后通过服务提供商，给客户提供专业的移动数据业务。 (2)内容提供商、内容整合商一专服务提供商…专电信运营商…专用户。内容提供商、内容 整合商、服务提供商为电信运营商提供丰富的多媒体、流媒体业务内容和服务，电信运营商将其转 换为3G业务提供给客户。 (3)系统集成商、网络设备商一专电信运营商一--)N务提供商一专用户。系统集成商和网络 设备商通过强大的研发投入，为电信运营商和服务提供商提供新的系统集成和网络设备，方便开通 新的移动数据业务。电信运营商则通过管理设备和维护系统，为服务提供商提供网络传输通道。服 务提供商利用电信运营商的网络传输通道开发出能够满足客户需求的业务。 (4)终端制造商、软件开发商一专电信运营商一专用户。终端制造商和软件开发商通过为电 信运营商量身打造适合3G业务需求的移动终端以及应用软件。电信运营商将终端和3G业务提供给 客户。 一《 蓄 一 一≥～盼一 3G价值链