百货公司CRM管理与顾客满意管理.docVIP

百货公司CRM管理与顾客满意管理 2013年9月2日至2013年12月31日为了更好的生存对优质客源的争夺成为我们的重中之重。而CRM管理和顾客满意度正是两个重要的实施工具。本课根据以往昭邑为部分国内高端百货培训之成果为蓝本精心设计和总结。力图为广大百货公司的客服经理拓宽思路、开拓视野。解决五大瓶颈问题：1.如何与竞争对手抢占有限的VIP资源？2.如何让VIP的动向尽在掌握？3.如何分类控制我们的顾客？4.做什么能让顾客真的满意？5.客服部是否可以直接盈利？授课对象：百货客服部经理、营运经理、现场管理部经理课程内容:客服部的组织架构与功能设VIP管理功能：CRM管理VIP行销/团购处理/VIP分析报表顾客满意功能：投诉管理/现场服务督导/满意度分析及管理附属功能：例如：发放赠品、礼品包装等VIP管理功能之一：CRM管理CRM管理的基础管理目的/管理要素/管理系统CRM基础上的顾客行为分析顾客分类管理/顾客的分析的取值点及分析工具/营销活动的前后数据对比分析实际应用案例研讨VIP管理功能之二：VIP行销典型实例分析VIP内购会的操作与经验总结。VIP club销售模式的分析联盟单位的联合行销VIP功能之三：团购的开展大规模开展团购销售的前提条件品类设置/团购客户的基础建立/团购客户的日常维护/团购的优惠模式团购团队的建设团队的临时性/团队的激励/团队的日常管理VIP报表分析如何制作完整的VIP周报月度、季度、半年度、年度分析顾客满意管理之一：顾客投诉管理顾客投诉产生的原因顾客投诉产生的基本原因服务方式/服务态度/导购的不良行为顾客退货管理良性退货的正确处理/恶性退货的处理几种常见的恶意退货/恶意退货顾客的常见手段/建立恶意顾客档案的方法如何处理顾客投诉“一站通”的实施细节/处理投诉的几个基本原则/几种常用的处理方法供应商退货的难点处理供应商退货的客观障碍/供应商退货的主观障碍/说服供应商配合退货的关键人物：楼层经理、专柜店长、供应商经理、情绪激动的顾客顾客满意管理之二：现场服务督导现场检查的28个要点现场管理标准制定的原则和细节礼仪标准/纪律标准/卫生标准/营运标准突发顾客纠纷处理现场督导、整改、处罚的技巧现场事件处理广播室的控制暗语的使用/呼唤内部工作人员/广告与背景音特殊事件处理流程及预案/失窃类/灾害类/顾客疾病受伤类顾客满意度分析满意度问卷满意度问卷的设计/满意度分析统计报告/百货公司顾客满意度公式增强顾客满意度的几个方向商品满意1.1降低缺货率1.2商品定位与顾客定位的关系1.3质量保证服务满意2.1退货便捷2.2投诉满意2.3收银便捷2.4配套服务设施齐全企划满意3.1折扣满意3.2VIP优待3.3企划活动的体验满意讨论客服经理遇到哪些实际问题？老师现场分享实战经验 □ 不需要 预订:单 间、双 间、大床 间 联 系 人：童斌 联系电话：0571808传 真：0571813 电子邮箱：Christian_tb@163.com 联商网—中国零售业第一门户网站 浙江易合网络信息有限公司 浙江省杭州市滨江区滨康路669号远方科技大厦11层 联系人：童斌 电话：0571-808 传真：0571813 邮政编码：310053 频道网址： 电子邮件：tongbin@