山西省高校图书馆电子服务品牌建设.pdfVIP

36 图书馆界 (LibraryWorld) 2011年第6期 (No．6，2011) 山西省高校图书馆电子服务品牌建设 刘金玉 (山西大学商务学院图书馆 ，山西 太原 030600) [摘 要]以山西省高校图书馆为研究对象，从用户角度出发，制定评价图书馆电子服务的指标体系，并利用此指标体系， 结合GAP差距理论和LibQUAL+TM模型对用户满意情况进行调查，了解用户对某项服务的期望值、最低容忍值及当前图书 馆电子服务的现状，根据调查结果总结图书馆提升电子服务质量的对策，进而制定图书馆电子服务品牌建设的策略。 [关键词]图书馆 ；电子服务；品牌策略 [中图分类号]G258．6 [文献标志码]B [文章编号]1006—6041(2011)06～0036—40 1 引 言 之后，归纳了所有有关电子服务质量评价的指标 ，并 在网络经济迅速发展的今天，信息服务市场的 统计了各指标出现的频率，以SERVQUAL模型 的 竞争 日趋激烈，亚马逊书店、超星数字图书馆、中国 5个维度为参考标准，经过讨论和分析，从中筛选 了 期刊网等一大批信息服务品牌不断涌现，在这品牌 适合从用户角度评价的图书馆 电子服务评价指标， 林立、优胜劣汰的网络世界中，图书馆要想在开创和 最终确定了31个评价指标，用来对图书馆的电子服 占有一片天地，必须要根据 自身发展现状打造一个 务进行评价。 能吸引用户眼球的服务品牌 。 针对上述 31个评价指标，笔者编写了预测试问 图书馆的电子服务是网络环境下图书馆的主要 卷，选择了使用图书馆电子服务频率较高的80位用 服务。而图书馆电子服务品牌建设的本质就是站在 户作为被调查者进行预测试问卷 的填写。根据 用户的角度，满足用户的信息需求，提高用户满意 SERVQUAL模型的测量方法，调查者需要对每个指 度，在用户心中树立起品牌形象。基于此，本文以山 标从期望值、最低容忍值和感受值三个方面进行打 西省高校图书馆为研究对象，从用户视角出发制定 分，打分方式采用Likert五点量法，被调查者对 1～5 了图书馆 电子服务评价指标体系，并利用此指标体 分进行勾选 (分数越高，表示越重要，期望值也越 系，结合 GAP差距理论和LibQUAL+TM模型_l对 高，服务越好)，并设计了开放性问题，即让被调查 用户满意情况进行调查，了解当前图书馆 电子服务 者 自己填写对图书馆 电子服务的相关建议，然后使 的现状以及用户对各项服务的期望值和最低容忍 用SPSS软件对预测试问卷的数据进行分析 J。信 值，根据调查结果分析总结图书馆提升电子服务质 度分析结果显示，问卷整体的CronbachOt系数及各 量的对策，进而制定图书馆 电子服务品牌建设的策 指标的Cronbach0【系数均大于0．8，问卷信度 良好， 略。 应用此指标体系测评用户对图书馆电子服务的满意 度有较高的可靠性和稳定性。采用方差最大旋转法 2 图书馆电子服务现状调查 进行因子分析，剔除因子荷重小于0．5的指标后剩 2．1图书馆 电子服务质量评价指标体系建立 余29个指标，且分布在9个公因子上，最后，根据指 笔者检索了中国知网、维普、万方、Elsevier等多 标 内容分别命名，形成了包含9个一级指标、29个 个数据库，尽可能全面地检索了国内外与电子服务 二级指标的图