ITIL 在参考咨询工作流程优化中应用分析.docVIP

ITIL Application Analysis in the process optimization of reference work Lu Yue Liu Jian Key words：ITIL, reference, process optimization, knowledge management Abstract: With the growing information-based society, and the wide and deep demands for information, libraries play an increasingly important role in meeting the needs of the information for people. It brought a new business of reference, while it demands a reference work of hi-efficiency and hi-quality. ITIL applying to reference work can guide the optimization processes, establish the efficient service processes, realize the informatization, standardization and process-oriented reference service. ITIL在参考咨询工作流程优化中的应用分析 鲁玥 刘健 摘 要 随着社会的日益信息化，人们对信息的需求不断扩大与深入，图书馆在满足人们信息需求中扮演着越来越重要的角色，由此带来了参考咨询新业务不断出现，同时对参考咨询工作提出了高效率、高质量的要求。将ITIL应用于参考咨询工作，可以指导参考咨询工作的流程优化，建立高效的服务流程，实现信息化、规范化、流程化的参考咨询服务。 关键词 ITIL；参考咨询；流程优化；知识管理 ITIL基本概念 ITIL（信息技术基础设施库）是Information Technology Infrastructure Library的缩写。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，在一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。目前ITIL已成为国际IT行业服务管理的理论基础，它为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。 ITIL是基于业务驱动的、基于流程的IT服务管理方法论，实施ITIL的最大意义在于把信息技术与业务紧密地结合起来，ITIL可以让工作可视，进而权衡利弊，找出增值点，从而实现企业信息技术投资回报的最大化。企业实施ITIL，可以以客户为中心提供信息技术服务，提供高质量、低成本的服务，同时提供的服务是可准确计价的。 ITIL用来建立和交付服务管理流程，包括服务支持和服务交付两项核心内容。服务支持主要规范信息技术服务日常工作中对各种场景的处理方法，是运营级的管理理念；服务交付主要规范信息技术服务应达到的工作目标，侧重于对客户的服务承诺和质量水平，是战术级的管理理念。服务支持包括服务台、突发事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等流程，服务交付包括服务级别管理、财务管理、能力管理、持续性管理和可用性管理等流程，各流程相互贯穿和作用，共同建立起一个健全的服务管理体系[1]。 ITIL整体架构如下： 参考咨询工作应用ITIL的可行性分析 2.1 参考咨询工作的定义 参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索[2]。参考咨询工作从传统的手工检索发展到联机检索，到现在盛行的网络化检索，以及今后向知识检索发展，主要工作是为读者提供文献线索，或者直接提供事实、数据等直接结果[3]。 2.2参考咨询服务的特色分析 随着科技的发展，社会的进步，读者对参考咨询服务提出了更多、更广、更深入的需求，与以往的参考咨询服务相比具体呈现以下特征： 证明型文献需求量不断增加 时间要求越来越高 随着社会竞争日益激烈，读者对于参考咨询服务的时间需求越来越高，因为时间对读者来讲，可能意味着科研成果的申报成功与否，可能意味着企业的经济效益，可能意味着个人职称能否按时评定与提升，在参考咨询服务对企业或个人起到越来越大作用的前提下，就不难理解读者对时间的要求越来越高了，读者对时间的需求已逐步由以周为单位变为以天为单位，甚至出现了“立等要取”的情况。 对查证的规范化