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· 66 · TODAYNURSE，March，2010，No．3 患者满意度调查及护理质量改进的效果分析 张 瑜 摘要 目的 探讨护理质量持续改进对患者满意度的影响，找出护理工作中存在的问题，寻求更好的护理对策和方法。方法 分析 2007年1月一12月住院患者和门诊患者的满意度调查结果，针对存在的问题采取相应护理质量改进措施，比较采取措施前后的患者满 意度调查结果。结果 2007年在3840份满意度调查表 中，反映不满意问题318份 ，占8-3％，其中因护士因素(服务态度、沟通交流、技术 水平、业务知识等)导致不满意120份，占3_3％，因管理因素(护士编制、专业培训、其它非护理问题等)导致不满意198份 ，占5．4％。护理质 量改进措施实施前的平均每月患者满意度低于实施后(p0．05)，差别有统计学意义。结论 患者满意度调查结果是临床护理质量持续 改进的基础，针对患者满意度调查中所存在的问题进行分析、改进，有利于提高护理质量和患者满意度。 关键词：患者；满意度；护理质量；护理管理 中图分类号：R195 文献标识码：B 文章编号：1006—6411(2010)03—0066—03 患者满意度是 目前医疗行业重要议题之一，是医疗卫生系统 标准》中的 “患者满意度调查表”修改制订，根据患者最关心、最需 高层非常关注的问题。随着医疗卫生体制的改革，医疗市场的竞 要的问题和最能体现工作质量的项 目，制成问卷。每份问卷共设 争 日趋激烈，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争内容之 计了l3个 问题，其中11个为半结构性问题，按等级评分法，每个 一 ，为提高护理质量，更好地吸引患者，各医院护理部对住院患者 问题设有 4个选项，即满意、较满意、不太满意、不满意，问卷最后 进行满意度调查，并把它作为考评每个护理单元护理质量的一个 设有2个开放式问题，患者可进行最佳护士提名，对科室工作和 重要指标…。住院患者对护理工作的满意度是衡量护理质量的重 医院提出建议和意见。 要标志，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公 1．2．2调查方法：①每月由2名调查人员(病区护士长以上职务)， 正的评价目。本院在持续护理质量改进的管理过程中，坚持对住院 不定时到各病区发放调查表，按各病区住院人数的 15％，随机发 患者进行护理工作满意度抽样调查，以反映总体情况，促进护理 放给住院3d以上的患者，向患者详细解释调查 目的、填写方法和 质量的提高。 注意事项，每次门诊发放 50份，每楼层 5份，分布至各专科，当场 1资料与方法 回收问卷。对于准备出院、今 日或明日手术、3d内大手术、准备治 1．1一般资料 疗或检查、睡眠差、情绪欠稳定、疼痛等的患者不予发放调查表； 回顾分析 2007年 1月 2007年 12月份本院患者对护理工作 患者病情重或不方便填写的则由陪人代为填写。 满意度调查结果。调查对象为本院31个病区住院患者和2个门 1．2-3护理质量持续改进：2008年 1月始，针对 2007年满意度调 诊就诊患者或其主要陪护亲属，共调查住院患者 3240人次，其中 查存在问题制定相应改进措施，并在每月收回满意度调查表后立 非手术患者 1316人次，手术患者 1924人次；门诊患者600人次。 即汇总，将存在问题进行分类分科，当月反馈给临床科室和相关 年龄 382岁，平均(42．39~15．23)岁，调查均采用无记名方式进行。 部门，对患者需要回复或解决的问题立即给予处理，协助临床科 2008年实施护理质量持续改进后收集患者满意度调查结果。 室分析问题、提出整改措施并落实，在第 2个月汇总满意度调查 1．2方法 结果时进行对照追踪，督查措施落实情况，保证护理质量的