浅谈客户关系管理在保险业中的应用.pdfVIP

2010年第 7期 经济研究导刊 No．7，2010 总第81期 EC0N0MIC RESEARCH GUIDE SerialNo．81 浅谈客户关系管理在保险业中的应用 张 婧 (长沙航空职业技术学院，长沙 410014) 摘 要：在企业客户关系管理中，理念、技术、实施，一个都不能少，只有借助先进的理念、利用发达的技术、进行完 美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜。随着中国加入WTO后 ，保险市场全面开放，中国保险业间 的竞争越来越激烈，如何实施客户关系管理，增强公司的核心竞争力成为中国保险业面临的一大重要课题。 关键词：客户关系管理；保险业；客户价值 中图分类号：F84 文献标志码：A 文章编号：1673—291X(2010)07—0057—03 对象、为人们提供风险保障的一种特殊的制度安排 ，是一种 一 、 客户关系管理理论 风险转移的机制。从中国的保险业发展现状看 ，现代的保险 客户关系管理 (CustomerRelationshipManagement，简称 业务正在由以 “保费为中心”向以 “保户为中心”的运营模式 CRM)，这个概念最早是由美国著名的研究机构Gartn~rGroup 转变，“保户”成为保险公司的第一资产。保险公司属于知识 在20世纪9O年代最先提出，是指在顾客与企业之间建立的 密集型行业，知识对其增值和创新起到了至关重要的作用， 管理双方接触活动的信息系统。CRM 的核心是借助先进的 应用客户关系管理对其有着显著的意义。 管理思想和信息技术 ，通过对企业业务流程的重组来整合客 1．建立完整的客户资源库。传统的企业信息系统中，是将 户信息资源，在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客 销售的管理放在营业模块系统中，每一个销售人员所掌握的 户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的 客户资料都是这个销售人员的宝贵资产，但是这些资料往往 客户，最终实现企业利润的最大化。 存放在每一个销售人员自己的个人数据库中，企业无法将这 CRM是一种新的经营管理哲学，内涵丰富，可以从三方 些数据做有效 的运用与管理。这样就会造成销售成本的重 面进行理解 ：首先，CRM是一种现代经营管理理念，将企业 复，从而增加了销售成本。 的客户 (包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企 保险企业通过实施客户关系管理建立客户资源库，有利 业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的 于统一客户沟通渠道和提升客户服务能力。保险企业专注于 个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终身价 建立长期的客户关系，并通过在企业内实施 “以客户为中心” 值和企业利润增长的实现。其次，CRM集合了当今最新的信 的战略来强化这一关系。通过CRM可以提高客户的满意度 息技术 ，它将商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售 自动化以 和忠诚度，它强调对客户多渠道多领域 的接触与沟通 ，维系 及其他信息技术紧密结合在一起 ，为企业销售、客户服务和决 与客户的良好关系，为客户提供全方位个性化的产品服务和 策支持等领域提供了一个业务智能化的解决方案 ，使企业有 客户关怀。 一 个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统 2．准确的市场定位和市场细分。正如大家所熟知的那样 ， 企业模式向以电子商务为基础 的现代企业模式的转变。最后 ， 企业 80％的收入来源于 20％的客户 ，这就是著名的80／20 CRM的实施是一套完整的业务解决方案。成功的CRM软件