【免】客户导向销售流程设计Man Lee.pptVIP

客户导向的销售流程设计 销售的意义 销售不单纯是货品的出售过程，它是销售人员与顾客之间的一种成功的互动关系 销售的目的 货品的成功出售，不是销售的唯一目的；在汽车营销体系里，它也可以包括以下目的： 1、影响顾客对汽车品牌的看法与忠诚度；提高再购买的机率 2、提高顾客满意度（对销售人员、经销商、品牌的不同满意度） 3、为招来新顾客铺路 4、利润 （以上四点为销售素质的成分） 销售是整体营运的结果 一次成功的销售甚至体现了生产商、经销商管理层、销售团队、服务团队的合作与团队精神和销售策略的整体运用。 它甚至是生产策略、经销策略、行销策略、价格策略所有相关经营策略与资源运用的结果 成功的销售可否标准化？ 论据甲： 销售人员所面对的顾客，都有其独特的个性，各施各法，因人而异。尤其是越高档的汽车越是如此，何有标准化之可能？况且，销售人员的能力、性格也各有不同，如何可以划一？ 成功的销售可否标准化？ 论据乙：标准化销售法，好处何其多： 1、标准化可吸收不同的看法、经验，以致去污存精，避免犯上同样错误，以增进销售素质，从而提高销售量 2、有标准才可以比较，甚至进行系统化的研究，以增进销量，提高销售素质 成功的销售应标准化 结论： 有法可依据 运用在乎一心 销售是一个流程 销售本身，如汽车生产线的生产流程，也是可以划分为不同阶段的流程。这些阶段，如寻觅客户、电话接触、一直到成交、交车，都可以划分为独立阶段；但这数个不同的阶段，虽有先后次序，可以独立划分，却又是互有联系，彼此间大有关系，缺一不可。 销售是谈判，还是水到渠成？ 成功的销售，需要有成功的销售谈判。但最有价值的，最顺利的销售却是不经谈判或把谈判的时间、过程、压力减到最低限度的销售流程。 成功的销售流程 寻觅顾客 初次接触 需求分析 介绍与展示 试驾与试乘 以旧换新及金融服务 异议处理 价格谈判 成交 交车及其他 寻觅顾客 参考“促销规划和管理”的讲义 初次接触 销售汽车的流程里，和准顾客的初次接触大略分为三类： 1、通过电话进行交谈 2、到准顾客的约定地方会面 3、准顾客到展示间来参观 初次接触：电话交谈/方法 若是准顾客致电展示间，销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前，回答电话，接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名；尽量询问对方尊姓大名和基本需求 若是销售人员致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简单的问候和寒喧是必须的，但因人因环境而异，不可太长。迅速的报上致电的理由（这个理由最好有吸引力或说服性）而取得对方的信任 初次接触：电话交谈/注意事项 最大的禁忌是企图在电话中销售汽车，基本上成功的可能性很低 电话接触的目的在于“销售”见面的机会，务必是对方能够做出一个决定—同意一个适当见面的时间、地点 以下各点必须注意： a 迅速作答；各种询问都准备好满意的答复 b 有承诺，有承担，不作无谓的敷衍 c 各种询问或接触都有系统化的记录 d 所有有关人员，都有专业化的训练和精神 初次接触：到准客户的约定地方会面 在越来越竞争的销售动作里，主动出击到准客户的办公室、家中或任何对方所指定的地点会面，会变得更重要，尤其是豪华型轿车或批量售车 见面的目的，不一定是销售的完成，但至少是要了解对方的需求，尤其是对方决定购车的因素，如融资、换新、排量、价格、维修等。更进一步，肯定对方对某一车型的偏好或心理认知 是否必须邀请对方到展示间商谈、试车、试驾，则看情形而定 赢取对方起初数分钟的好感，表现出专业的态度，并能投其所好，获得交流，至关重要 初次接触：准客户到展示间参观（原则） 在展示间里，成功的初次接触可以省下许多谈判的时间与精力。因为一开始就赢得对方的信任，可以减轻对方的心理压力，免除对方恐怕被骗、恐怕不公平对待或没有得到最大优惠的心理状态。能交上朋友则一切好谈。挑准顾客有兴趣的话题是最重要的成功因素 销售人员要掌握好上前打招呼的时间，上前的态度和礼仪，什么时候递上名片，什么时间交上汽车手册，也有讲究 对于前来的准顾客，要能短时间内确定对方的来意，并对一群人前来参观时，分辨出他们所扮演的角色 a 购买者 b 使用者 c 决策者 d 影响者 接待准客户的方法 营造友善、和谐、轻松的气氛 语调、语言及身体语言的运用；以尊重、友好、随和、诚恳为基调