ITIL在电信运维应用中的研究.pdfVIP

New Technology Application 新技术应用 用应术技新 ITIL在电信运维应用中 的研究 宋明 孙媛 赵龙 罗勇 北京邮电大学经济管理学院190# 100876 摘要：随着中国电信行业体制的变革，以网络为中心的电信运维过程正逐步向以客户为中心的方 向转变。从电信运维管理技术手段上看，就是逐渐从网络管理向业务保障管理转变。本文通过引 入ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）理论在电 信运维管理工作中的应用进行了分析。 关键词:电信运维；ITIL；运维管理 1引言： 使用IT资源。其结果是促成了信息技术基础设施 在信息时代，随着信息技术在企业中的应用 库(ITIL)的出现。ITIL归纳了IT服务产业内的最 越来越广泛，日常事物都变得更快捷和动态。传统 佳实践(Best practices)，其中包含了国际大公司 的科层组织往往难以对迅速变化的外部市场做出 在IT服务管理中的经验并得到实践验证的IT服务 及时的反应，从而使得扁平化和更灵活的组织结 计划和运维的最佳框架，并非纯理论研究。 构成为一种趋势。简单地讲，组织内关注的焦点也 从垂直的职能或部门转换到组织内运作的各种水 平的流程上，同时决策权也被逐步授予那些低层 次的员工。IT（信息技术）服务管理流程正是在这 种背景下发展起来的。 2 ITIL产生的背景 20世纪80年代，英国政府指定中央计算机 图1. ITIL的标准框架 与通信局CCTA(Central Computer and Tele- ITIL是有关IT服务管理流程的最佳实践，旨 communications Agency)，为英国政府商务办公 在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实 室OGC（Office of Government Commerce)开发 施到运维的标准方法ITIL的整体架构如图1所示， 一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地 6 信息通信技术 ITIL列出了各个服务管理流程的目标、活动、输 员总量大，且存在结构性问题；用人机制及能力 入和输出以及各个流程之间的关系，其重点是保 绩效水平有很大的改进空间。 证每个流程实现其应有的功能并与其它流程协调， 考核指标。缺乏网络运营体系管理指标，难以 各企业根据实际需要采取不同的方式来实现这些功 实现对网络运维工作改革的有效拉动；现有指标技 N 能。 术导向明显，较少考虑客户感知。 e