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改善B2B的客户满意度 陈周宏博士 工商管理学院 Gonzaga大学，美国华盛顿州 T资深顾问 chen@ Nov. 22, 2000 电子业务的主要概念 电子业务 如何将旧的业务模式借助技术自动化以最大限度地提高客户价值和利润的整体战略。 电子商务 在数字媒体上买卖产品和服务的过程 电子客户关系管理（eCRM) 通过数字媒体建立，保持，和改进与现有的和潜在的客户之间的电子业务关系 从电子业务到移动业务 电子商务和电子业务的应用开发利用有线基 础设施承担了固定的或静止的用户。移动业务 是指通过一个无限装置，如手机或PDA，来进行的业务（买与卖）交易。 移动业务 是通过移动装置保持业务关系并销售信息，服务，和商品所需要的应用基础设施。 是一个电子业务的逻辑延续以处理新的客户渠道和整合的挑战。 移动电子商务 电子商务成功五步法 1. 使客户容易与你作生意 2. 以产品及服务的最终用户为中心 3. 以最终用户的角度重新设计面向客户的工 作过程 4. 采用电子商务，为公司谋求效益：设计 一个全面、先进的电子商务架构 5. 培养客户忠诚度— 电子商务赢利的关键 面对公司客户我们应了解以下要素： 1. 完全了解客户的工作流程 容易获得新产品的信息 按职能分类的搜索引擎 2. 不断改善工作流程，帮助 客户便捷地完成交易 了解客户的工作流程，并重新设计我们的流程 以客户期望的工作方式满足其需求，从而大量节约公司的时间及开销 面对公司客户我们应了解以下要素（续）： 帮助客户直接查询库存（这是电子商务带来的最大影响/利益） 相关的客户不只是可以了解产品的价格及功能 他们还想了解现有的库存 以及何时、何地、如何获得产品 上述的客户需求在B2C与B2B中是相同的，而且它将成为公司 之间竞争的主要差别所在。 面对公司客户我们应了解以下要素（续）： 4. 为客户提供足够的信息及工具来帮助他们做 出购买的决定 多媒体公司 选定了设计者之后，大家共同讨论并征询客户的意见，做出最终决定。 思科的产品过于复杂，难以理解 ? 客户不知道如何购买。如果不向思科咨询，他们甚至不知道自己需要什么样的产品组合。 ? 思科开发了一套软件包，做为配置工具，然后为相关产品制定了组合限制 面对公司客户我们应了解以下要素（续）： 5. 根据客户的要求出具帐单 B2C的交易通过信用卡进行，这样，帐单的信息可以信用卡信息为主要依据。 B2B ? 客户会根据他们帐单的处理情况决定是否继续与你做生意。 ? 如果出现由于错误的或不符合其格式要求的帐单而造成不便，客户 会转而投向其它公司。 ? 客户会要求按照不同的地址、分公司、产品类别及部门出具帐单。 ? 每个公司对帐单的要求不同。 面对公司客户我们应了解以下要素（续）： 6. 帮助客户（供应商）方便地满足要求 采购网站应与制作产品目录及下订单的供应商的站点相链接 ? 工程师（或其他有需要的人）可以迅速获得样品 ? 缩短市场测试及送货的时间 电子商务成功的八要素 1. 瞄准正确的客户 2. 拥有客户的完全体验 3. 理顺与客户相关的业务过程 4. 提供客户关系全方位（360度）视角 5. 让客户自已帮助自己 6. 帮助客户完成他们的工作 7. 提供个性化服务 8. 培养客户群体 * * N 移动电子商务可以定义为一个增值的服务。它使得最终用户可以进行涉及贸易和付款的可靠安全的财务交易。移动电子商务服务可以分成下列种类： 银行，贸易，预定与票务，购物，以及游戏与赌博。 B2B 电子商务 帮助获得信息，订货，查询处理速度，或寻求帮助。 使产品满足客户需求，了解客户使用其产品的原因，以及如何方便客户使用。 电子商务 改善工作流程 帮助客户快速、有效、方便地完成工作 *