辽宁铁通2009年下半年电信服务质量通报.docVIP

辽宁铁通2009年下半年电信服务质量通报 中国铁通集团有限公司辽宁分公司（以下简称“辽宁铁通”）是中国铁通集团有限公司的省级分支机构，下设14个市级分公司，4个通信段、1个实业公司和1个工程公司。 辽宁铁通2001年2月22日注册成立，经过近八年的建设和发展，已建成一个覆盖全国、技术先进、功能齐备的通信网络，实行全程全网统一调度、统一管理，具有反应快速、组网灵活的优势。目前辽宁铁通在网用户数已近 200万，主要经营固定网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互联网、视讯业务、数字集群通讯业务等。2009年下半年主要开展了以下工作： （一）整章建制，完善客户服务监督管理考核体系 客服部转发了省通信管理局《关于在全省窗口单位开展文明优质服务竞赛活动实施方案》的通知，提出了具体的措施和要求，进一步明确了激励机制，有效调动窗口服务人员工作积极性，并下发了《中国铁通辽宁分公司服务体系星级评比办法》的文件，在全省管内开展了服务体系星级评比活动，对星级营业员和星级营业厅进行评比奖励，让营业员切实感受到了熟练掌握业务知识及服务技巧的重要性，打破“干好干坏、干多干少”都一样，实现真正意义上的服务竞赛，从而调动了全员的工作热情。形成了主动走向客户、主动发现问题并及时解决问题、主动做好各项业务售前、售中及售后服务的格局。不但调动外聘员工的积极性，也留住了人才，保证窗口人员的稳定。文件的制定与完善，从制度上为全面提升整体服务水平予以保证。 （二）继续做好服务窗口检查暗访工作，树立铁通服务形象 省分公司围绕着本年客服工作重点，即全面提升营业厅服务质量，开展了一系列检查、抽查和暗访等工作。半年来，客服部共走访营业厅近80个，内容涉及营业厅服务质量、服务态度、言行规范、业务知识及各种业务资料的日常管理等。在对营业厅检查中，采取了公、专网窗口单位同时进行，检查电报所标准化作业程序和电报投递情况，抽查电报统称语的修改情况。针对用户反映比较强烈的资费争议申诉，重点对纠纷较集中的固话、宽带服务协议不规范、无用户签字、用户资料保存不全等问题进行了全面的清理与检查。对检查中发现的问题，客服监察能够当场指出，并下发整改通知单给出指导意见，要求立即进行整改，并对检查存在的问题进行跟综考核。经过努力，目前全省营业人员服务意识有所增强，营业环境更加贴近总部视觉形象标准要求，营业厅内部服务流程得到缕顺，用户资料信息进一步规范，营业窗口整体服务得到了很大改观。 （三）加大10050监听、抽查力度，做好全省客服体系的监控工作 2009年客服加大了对10050监听、抽查力度。客服监察每周对10050平台用户投诉情况进行监听、查看工单，汇总，同时针对今年重复、超时申诉用户量较大的问题，让厂家对报表系统功能进行了增加，加大对既重复又超时的工单进行关注。对于监听到有问题的进行立案调查，判定责任单位及责任人，并对责任问题进行了归纳、分类，找出规律性问题及典型案例及时地反馈给相关部门，提出整改意见，并予以通报。同时对于责任投诉按照公司有关规定进行处罚。 （四）细化服务考核机制，全面把控服务质量，降低越级申诉率 为全面提高服务质量，树立铁通的服务品牌。省公司于08年末下发了《中国铁通辽宁分公司服务质量综合考核办法（试行）》的通知，从09年起，客服部对各单位客服情况进行了全面细致的考评。考核在内容上从用户投诉、客服工作管理、服务规范执行、服务质量指标落实、重点工作等方面进行了细分，在考核形式上从暗访营业厅、电话抽查、工单查看、用户流失分析，系统查看考核指标等方面，确保考核全面，评分公正。客服部每月对检查的内容除按文件规定内容外，还与市场部的重点工作相结合，利用现场检查和抽查等形式检查各分公司对工作要求的落实情况。为了降低用户越级申诉率，09年7月客服部将百万用户申诉率纳入到服务质量考核办法中，将越级申诉率指标分配到基层，对每一个越级申诉进行严查，对于申诉率超指标的分公司进行考核，以此来控制越级申告，提升客户满意度。每周通报投诉情况、投诉热点、投诉原因，举一反三，降低重复投诉，防止越级投诉。 （五）完善业务流程、规范电信服务协议，规范服务资费及收费行为，杜绝乱收费现象发生 2009年下半年，省分公司加强了对固定电话和宽带的入网协议检查力度，明确了公司与用户之间服务与被服务所应该履行的责任与义务，对用户业务受理单及协议单的填写情况进行细致检查，各营业厅在明显的位置上，公开资费标准、服务规范、客服热线，便于用户查看和监督服务，杜绝乱收费和虚假宣传的行为。 （六）细化客户回访，优化客户体验 2009年，在认真落实四项客户回访制度的基础上，加强对宽带用户进行定期回访，回访工作分为三个阶段进行，一是新装回访；二是中期回访；三是续费回访。在回访过程中查找出公司在营销、建设、资费制定