酒店管理会所 酒店前厅如何处理客户投诉.pdfVIP

如何处理客人投诉 1 一、什么是投诉 二、顾客投诉的原因 三、处理顾客投诉的态度与方法 四、处理顾客投诉的原则与对策 五、顾客投诉的类型 2011/12/6 Learning purposes 学习目标 2  [知识目标]  1 、了解什么是投诉及投诉内容、原因、类型；  2 、理解投诉的重要性；  能力目[ 标]  1 、掌握投诉处理的原则与对策；  2 、会应用处理投诉技巧与方式、方法；  [素质目标]  1 、具备处理投诉基本素质要求；  2 、培养全面考虑分析问题的能力特质； 2011/12/6 一、什么是投诉 3 投诉（Complaints ）是指宾客对饭店服务工 作上的感受与缺失导致的不满或愤怒而提出的意见， 有言词上的表达跟动作行为上的表现。 2011/12/6 二、顾客投诉的原因 4 1 、设备故障 2 、服务质量 2011/12/6 三、处理顾客投诉的态度与方法 5 1 、倾听客人的诉说 2 、不要中途插嘴 3 、让客人把话说完 4 、提出抱歉 5 、说话语气要平和 6 、摘要性重复客人的意见 7 、决定处理和实施的方式 （衣服破损案例） 2011/12/6 投诉处理的顺序归纳起来如下： 6 接受意见→先致歉意→聆听情况 →摘要复述 →郑重道歉→ 表示妥善处理诚意 →决定处理方法 →实施 2011/12/6 四、处理顾客投诉的原则与对策 7 1 、做生意的目标为“顾客至上”及“再度光临”两者，所以一旦此两大目标受 到影 响，就必须当机立断地向顾客表示歉意。 2 、对顾客永远保持低姿态，要正确地掌握意见的缘由，并郑重向顾客道歉，切 不可表现出与客人严重对立的态势。 3 、要以迅速、确 实、机敏的动作应对。接待者如果对客人的意见显露出优柔寡 断及犹豫不决的神色，则顾客的反应很容易马上会转为情绪华，怒气也就随 之爆发出来。 4 、采取T ．P ．O原则，即 “Time ，Position （or Place）Occasion”秉持着这三 大原则提出处理的行动。 2011/12/6 8 5 、设法引导彼此责任的明确化。但应注意的是，千万不可让顾客感觉脸上无 光 ，有失体面，这一点非常重要。 6 、为了获取客人的信赖，