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酒店管理会所 酒店收益管理提高酒店经营 开展收益（开源节流）管理 提高经营效益 开源节流：主要体现在管理、营销、服务三个方面。 一、新一轮激烈的市场竞争催促老酒店创新经营 随着苏州市地位优势的日益显现，投资资本大量涌入苏州市酒店业，新的酒店日益 增多，拼设施，拼豪华、拼硬件，拼软件等。 （一）老酒店进行SWOT 分析和重新市场定位 1、客观进行经营环境分析和竞争实力分析 （1）地理位置 交通便利是消费者最为关注的。调查结果显示，对于交通方面，消费者平均可以忍 受的从酒店到目的地的最长时间是 28 分钟。 （2）设施设备 设施设备已全面陈旧，亟待更新，尤其是经营了五年或者五年以上的宾馆，问题更 加突出。 酒店耗能较大的有中央空调、锅炉、生活用水、餐厅等。 能耗控制问题：应采用低能耗、低排放、环保材料，达到绿色酒店的指标。低能耗 的标准为酒店经营利润的 7％。这个指标通过技术管理较容易达到。 （3）管理水平 酒店入住和离店手续最大忍受时间是 10 分钟以内。因私外出人员可以忍受的时间 比公事外出人员稍长一些。 人工费问题：比较理想的是 25％，中国大酒店初建时为 33%，后为 23％；丽都酒 店为 45％，非常高。我们酒店呢？ （互动，问问听课的员工，让他们回答）。应该采用 绩效管理来降低人工费。但也要注意一个问题，并非是员工的工资越低越好。工资低， 一般而言，员工的素质水平也相应地较差。 （4）网络管道 普遍要求免费宽带上网，要求传真，要求机票、火车票订票服务；商务旅游对高科 1 技的通讯设施的需求较高。 （5）人员素质 酒店各种系统的操作使用；外语水平；服务意识、服务技巧；应变能力；危机处理 能力等。 2、SWOT 分析 S （Strength）——优势（强项），如，地利，目前周边大型、豪华、国际型酒店很少， 竞争激烈程度不高等； W （Weakness）——劣势（弱项），如，设施设备陈旧，周边大型企业不多、商贸经济 不发达等；服务质量、意识跟不上。 O （Opportunity）——机遇（潜在发展）如，海珠区发展房地产的发展、海珠会展商 圈的逐渐形成和成熟等； T （ Threat）——威胁（挑战），如，琶洲周边商务酒店、会展酒店、国际知名五星级 酒店的兴起，猎德大桥不久通车，连接珠江新城，珠江新城的豪华、 高档奢侈酒店甚多等，会分流许多客源。猎德大桥通后，从天河城到 番禺仅需 20 分钟的车程，大桥不收费，离会展中心又近，会分走一 大批客源。 （二）市场营销组合中诸因素的更新 酒店市场营销不是经营销售。 酒店市场营销它具有这样一种功能：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望， 确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足市场的需要。 简单说酒店市场营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系 列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。 1、产品和服务的组合 （1）品质 全面质量管理起源于 60 年代 日本制造业所推崇的质量控制方法，70 年代引入美国。 80 年代为西方国家所普及。90 年代开始应用于西方的服务行业。 2 全面质量管理强调以满足顾客需求为导向，全体员工都要参与质量管理。全面质量 管理主要包含了两方面的要点： 第一，要提供顾客满意的产品和服务，酒店要生产特定的消费者需要的产品，而不 是卖自己所能制造的产品。 服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价， 取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受，如店内营销、服务营销等。 产品与服务密切相关，与全体员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意， 就会造成 100-1=0 第二，产品和服务的质量是一个形成和发展的动态过程，其中包括市场调研，产品 设计与生产，产品销售和服