酒店管理行销 酒店预订程序和规范工作手册2015(叶予舜).pdfVIP

酒店管理行销 酒店预订程序和规范工作手册 预订程序和规范工作手册 1. 目的 明确预订程序和规范，控制预订工作的质量。 2. 适用范围 接受客房预订的手续。 3. 职责 3.1 总台、订房部均可接受当日或隔日预订。团体、会议订房由订房 部接。 3.2 订房部原则上接受隔日订房，如客人致电总台或亲自到总台预订 的，则由总台接。 3.3 总台原则上接受当天预订。订房部接受当天预订后，应即时交总 台跟进。 4. 程序 4.1 总台人员应了解当日及未来一段时间内可预订的客房情况。 4.2 总台人员接班时需查看当日预订资料，了解预订客人之情况，掌 握待跟进的，优先接待的，列为后备的和结算情况等事宜。 4.3 接到客人的订房申请时，应先问来电客人的姓名，以便总台服务 员礼貌称呼其姓氏。 4.4 查看是否有符合客人要求的房间，以决定是否接受其预订。一般 1 叶予舜 二〇一四年十二月二十二日星期一 应向其了解以下内容：预期抵离店 日期及时间、所需的客房类型 及数量、逗留天数、入住客人姓名、来源地、预订人姓名及接待 单位名称、联系电话、留房时间、结算方式及范围。（抵店日期、 入住客名或接待单位名、所需客房类型及数量必不可少） 4.5 掌握以上信息后，总台人员需结合电脑资料决定是否接受预订， 并准确填写订房卡。 4.6 如果受理预订则意味着对预订客人的接待工作的承诺。总台人员 要认真地逐栏填写订房卡，保证资料准确，字迹清楚。 4.7 清楚填写后，当日预订应即时输入电脑并尽早预排房。 4.8 接预订时要注意以下问题： 4.8.1 了解当天预订情况及可售房间情况。 4.8.2 准确完整地询问并记录预订内容，掌握销售技巧。（1）热 情接待、准确报价。应主动问好，询问需求，注意语气语 调，主动介绍设施设备，询问细节。（2）记录清楚，处理 快捷。（3）资料齐备，录入正确。 4.8.3 尽量协助客人.当天如房较满则先留下对方联系电话如有 房则立刻回复客人,切忌随便答应客人要求或生硬拒绝客 人。 4.8.4 书写清晰正确，签上自己名字。 4.8.5 对方称公司结的，要询问其具体结算或担保方式，以及结 算范围。注意询问技巧及日常加强对熟客、熟公司习惯的 认识。 2 叶予舜 二〇一四年十二月二十二日星期一 4.8.6 如有特殊要求的，要做好预排房或锁房工作。 4.9 当客房的可供状况不能全部满足客人的要求时可建议客人稍作更 改，主动推荐并提出一系列可供客人选择的方案。在客房预订服 务中，用建议代替拒绝非常重要，它可以最大限度地销售酒店产 品，更有助于在客人心中树立良好信誉。如果客人不能接受这些 建议，可在征求得同意后将客人列入等候名单，并记录其资料， 以便在有房提供时立即通知客人，并将答复对方的情况记录在订 单上，