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酒店管理餐饮 餐饮服务质量的重要性的分析 在激烈的服务竞争中，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能在竞争中赢 得顾客，求得生存和发展。所以服务质量是餐饮十分关注的问题，也是现代营销 学研究的重要课程。 （一） 优质的服务质量是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销 观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和 落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为 重要，提供优质的服务质量是实现这一目的的有效途径。 顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为 人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都 是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供优质的服务质量，但从较长时期来考察， 就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可 知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的 顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的 6 倍。因此，企业应更多 的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建 立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重 复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新 顾客，从而降低企业的开拓成本。 （二） 提供优质的服务质量促进企业利润持续增长 1 叶予舜 二〇一三年二月八日星期五 如前所述，优质的服务质量能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客， 获得顾客的长期忠诚，这样就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售 额不断增长。根据著名的 80/20 法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有 80% 的市场份额的约 20%的优秀企业行列。此外，一个企业的 80%的利润来源于 20% 的销售机会，而拥有优质的服务质量有助于企业把握住 20%的销售机会，赢得能 够给企业带来大多数利润的少数大客户。 （三） 提供优质的服务质量有助于使企业获取反馈的信息，指导决策 在对客服务过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积 极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足， 从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策 上的指导。尤其是优质的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意 见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务质量创新提供指南。 餐饮市场竞争要求提高服务质量的对策 （一） 目前服务质量存在的问题 1. 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念 我国餐饮客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服 务；重口号而请实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误 区表明，许多餐饮并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户 为中性的服务理念。 2. 餐饮的第一线员工没有很强的服务意识 2 叶予舜 二〇一三年二月八日星期五 第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候， 消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场该设立专门的服 务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、公用电话、投诉等服 务措施受到了消费者的欢迎。然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务 人员却并为真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出 现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天 不理睬客人。 （二） 提高服务质量的对策 1. 加强员工入职培训 餐饮市场竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想向，没有经过良 好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功 训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训，没有取得一定资格的人上岗操 作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务 知识。 2. 提高市场竞争决策意识 作为酒店经理、企业的决策人，必须有一种强烈的竞争意识，要充分认识到