第五章、饭店服务质量管理.pptVIP

* * （5）顾客咨询委员会 通过会议、电话调查、问卷调查等方式，定期征求这个委员会成员的意见和建议 （6）服务实绩评论 定期走访一批顾客，了解顾客对本企业服务的期望和评价 （7）顾客投诉、评论和问讯记录 旅游饭店记录顾客投诉、评论和问询情况，通过分类整理，可发现最常见的服务错误 （8）整个市场调查 调查本企业竞争对手的顾客，对本企业服务的全面评价 * * （9）员工现场报告 采用正式的程序收集、分类整理从员工在服务现场获得的信息，以便管理人员了解顾客对本企业服务的期望和评价 （10）员工调查 员工直接为顾客服务，了解本企业服务质量问题产生的根本原因，能为改进服务工作提出宝贵意见 （11）经营数据记录系统 企业记录、分类、整理、分发服务差错率、员工回应顾客要求的时间、服务费用等经营实际数据，监控服务实绩，以便采用必要的措施，改进经营实绩 * * 本章思考题 1、如何理解现代饭店的服务模式？ 2、阐述现代饭店全面质量管理的基本内容？ 3、如何看待酒店的顾客提出来的意见或投诉？ * * 敬请期待更多精彩的课程！ 网址： 联系方式QQ* * 如何进行微笑的训练？请大家登录：/fandianren 微笑训练大法：1．对镜训练法；2．模拟微笑训练法；A、轻合双唇。B、两手食指伸出指尖对接，放在嘴前15至20厘米处。?3．情绪诱导法（看好笑的东西）； 4．记忆提取法 （想过去美好的东西）；其他的方法。。 * * * * * （一）全方位管理 （All-round Management） 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。 二、饭店全面质量管理的内容CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT * * （二）全过程管理（ Process management） 从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。 （三）全员性管理 （Personnel management ） 饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。 * * （四）全方法管理 （All Methods management） 饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。 （五）全效益管理 （Comprehensive Benefits management） 饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。 * * 图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责 1 机场接待 2 门童 3 前厅 4 客房 5 公共区域 6 餐厅 7 会议室 8 商场 9 娱乐 10 宴会 11 前台 * * （一）以人为本，员工第一 饭店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质量，都是广大员工创造的。要始终把人的因素放在第一位，关心爱护员工，要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和主人翁责任感。 三、饭店全面质量管理的原则PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT * * （二） 宾客至上，服务第一 饭店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。 （三） 预防为主，防管结合 饭店服务质量是由一次一次的具体服务所创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于返工和修补。因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防管结合。 * * （四）共性管理和个性服务相结合 饭店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。从全面质量管理的角度来看，主要是要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响服务质量的个性问题。 （五） 定性管理和定量管理相结合 饭店全面质量管理可以将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主。 * *