第八章 ISO9000.pptVIP

ISO9000引导案例 你需要在一家汽车修理站修理你的汽车刹车装置。你想起同事说那个修理站前一段时间刚刚通过ISO 9000 认证，并对它的评价很高。 当你来到该修理站的柜台前时，你的ISO 9000旅行就开始了。修理站的服务员首先听你介绍有关车子刹车装置的使用情况和细节并予以记录，然后他通知你，你的车子需要改换金属刹车片，并给你一张收费表。你同意他做这项工作，他许诺车子将在1小时内修理完毕。 在等待的时候，你会仔细考虑你主要关心的问题：修理工的修理技术如何？给你换装的金属刹车片质量如何？修完后，刹车时，车能很快停下来吗？修理不好怎么办？售后服务如何？修理费会超过所说的数目吗？他们会在1小时内修理完毕吗？ 你希望修理工知道该去哪儿获得你汽车的派工单，并确保其确实是属于你的汽车；希望维修工曾被培训过如何将车子正确地开到修理台上，拆卸刹车装置，并检验这些刹车装置以保证没有别的毛病；你还希望修理工有适当的文件，能确定哪种刹车片适合你的车子，并且能从有正确标识的刹车片中取回所需的刹车片；你期望如果一个修理工试用一些部件，结果发现不合适时，他会将这些部件清理掉，而不是将它们放回去，使问题转移到你身上；你希望这个修理工能按一定的规范装配和调节刹车装置，并驾驶你的车进行测试；你还期望他们能提供一张包括各种试验项目的检查单，并把你的车停在安全的地方。 这都是ISO 9000要为你解决的问题。ISO标准包含所有你考虑到和你所没有考虑到的细节。 一个小时后，你来到柜台前。柜台职员告诉你：“你的车马上就到，我们发现您车的驾驶座边上的挡风玻璃的自动雨刷坏了，因此我们免费为您作了替换，因为我们的管理人员认为您的安全是最重要的。这是您的车钥匙和我们所完成的检修项目明细单。这同时也可作为你的保修单。请记下我们的免费电话号码，万一有什么问题或想修理其他任何车辆，请打电话给我们。感谢您的惠顾，并请您小心开车。” 这仅是有关刹车修理和在最后顾客感到非常满意的例子，它说明了一个实施ISO 9000的组织如何细致入微地关心顾客。 第九章 ISO9000标准与质量管理体系 ISO9000系列标准及QMS概述 ISO9000基础理论和术语 ISO9001：2000基本内容 第一节 ISO9000族标准及QMS概述 一、ISO9000系列标准产生的背景 1、科学技术和生产力发展为ISO9000产生创造了客观条件 2、质量保证活动的成功经验为ISO9000标准的产生奠定了基础 3、贸易国际化加速了ISO9000的产生 1、科学技术和生产力发展为ISO9000产生创造了客观条件 1)任何技术规范都不可能将顾客的全部期望和产品在使用中的全部要求都做出明确规定。 2）现代产品的复杂性使得许多质量问题往往在使用过程中逐渐暴露。 2、质量保证活动的成功经验为ISO9000标准的产生奠定了基础 二战期间，美国军方制定针对承包商的质量保证系列标准； 1978年，国际原子能机构参考美国军方经验颁布了核电站安全质量保证系列标准； 英、法、加等发达国家参考美国经验先后制定了质量保证系列标准； 3、贸易国际化加速了ISO9000的产生 随着国际贸易的拓展，不仅要求产品质量符合统一的技术标准，而且要求企业的质量管理能够在国际上求得一定程度的统一，使各国有共同语言，对企业的技术、管理、人员进行评价，减少重复检查和重复认证。 二、ISO——国际标准化组织 1、 ISO主要活动 制定除电工、电子领域以外的国际标准，协调世界范围的标准化工作。 国际电工委员会IEC 2、 ISO组成 P成员（正式成员） O成员（通讯成员） 最高权力机构——每年一次的“全体大会” 日常办事机构——中央秘书处 2856个技术机构，其中技术委员会（TC）185个,分技术委员会（SC）611个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个 三、ISO9000 ISO9000——由ISO/TC176制定的所有国际标准； TC176——ISO的第176个技术委员会——质量管理与质量保证技术委员会； ISO9000族标准的结构 第一部分：核心标准 ISO9000：2000 质量管理体系——基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系——要求 ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南 ISO19011：2000 质量和环境管理体系审核指南 第二部分：其他标准 ISO10012:2000 测量管理体系 ISO10015:1999 培训指南 第三部分：技术文件 ISO/TR 10013:2001质量管理体系文件 ISO/TS 16949:2002汽车供方质量管理体系要求 第四部分：小册子 《 ISO手册：适于小型组织的ISO 9001：2000》 《 ISO手册：质量管理原则及其应用》