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第七章 运营管理 管理者与环境 学习目标 观察：六西格玛健康护理 迦密山医疗公司作为俄亥俄州的一家健康护理提供商，多年来财务绩效一直不佳，公司的管理者们下定决心实施六西格玛（以提高运营效率。最开始实施的一批项目关注了一个在健康护理提供商中常见而简单的问题：准确而及时的成本补偿。 迦密山医疗公司现有很多本可以从联邦医疗保险健康维护组织(Medicare HMO)获得的收入却变成了坏账遭到注销，原因是联邦医疗保险健康维护组织的管理人员拒绝这些收费。迦密山医疗公司对这样的收入抱有的期望一直较低，所以公司管理者从来没有分析过注销为什么会如此高。 作为六西格玛项目的一部分，公司对此进行了详细分析，如果发现被拒绝的很大一部分原因是向联邦医疗保险健康维护组织提交的报告编码不正确。如果这些报告编码无误，也就是说，如果在表格生成的过程中犯的错误更少一些，六西格玛实施小组估计公司年收入将增加大约30万美元。因此他们建议改进表格编码生成过程，减少错误几率。事实证明，改进后净收入的增长超过了80万美元！显然，对编码过程的改进也同时改进了其他方面的报告流程，从而让收益率远远高于预期。截至2004年，联邦医疗保险健康维护组织已经完成或正在实施的六西格玛质量改善项目超过了400个。公司估计自2000年7月开展这项活动以来，累计减少的成本费用已经接近7100万美元。 引言 运营（operations），是指在创造组织产品和服务的过程中所涉及的不同活动。这些活动由运营管理者（operations managers）进行管理。 运营管理者的责任通常包括对生产体系、产品质量、存货系统、供应链以及产品和流程开发的管理。 通过更加高效地管理运营活动，管理者可以降低组织成本，提高产品差异化程度，从而达到行业的效率边界。 7.1 生产率和效率 管理者力争达到行业的效率边界，要做到这一点需要实现卓越运营（operational excellence）。在大多数组织中，效率的关键决定因素是劳动生产率和资本生产率，生产率（productivity）可以被认定为某一给定投入的产出： 生产率=产出/投入 劳动生产率（productivity of labor）通常通过单位产出除以某些劳动投入的计量单位（例如工作小时或者员工数量）来衡量。 资本生产率（productivity of capita）通常通过总销售额除以在某一业务上的总资本投入（资金）来衡量，常被称为资本周转率。 7.1 生产率和效率 关键在于劳动生产率和资本生产率既是效率的主要决定因素，也是企业成本结构的主要决定因素。 管理者所面临的任务是随着时间的推移，不断提高劳动生产率和资本生产率，从而降低成本，提高绩效。 无论公司业务层战略是低成本战略还是差异化战略，这样做都具有重大意义。 7.2 生产系统构建 组织的生产系统（production system）指工作流如何构建的方式。生产方式可以各式各样，具体采取什么方式取决于产品性质、消费者要求以及可利用的生产技术。 传统的生产系统主要分为四大类：加工车间、分批生产、流水线、持续流生产。 在讨论新的生产技术及其对批量定制的促进作用之前，先看看传统的生产系统，以及这些系统在生产效率和成本方面的差别。 7.2 生产系统构建 传统的生产系统 加工车间（job shop）系统在物品单独订购，而且特定客户提出独特要求的时候使用。许多小型的生产运营活动 基本以加工车间为基础。 小批量（small batch）生产系统在客户小批量订购，但每次订购的内容又各不相同的时候使用。 流水线生产（assembly-line production）系统主要用于大规模生产标准化产品。 连续流生产（continuous flow production）系统持续不断地生产出标准化产品，这些产品将会流向系统之外。 7.2 生产系统构建 生产系统、灵活性与成本 加工车间和小批量生产系统比流水线和连续流系统的灵活性更大，这是因为它们的产品标准化程度不高。然而，它们也以高成本的形式为这种灵活性付出了代价。 一般来说，为了补偿高成本，使用加工车间和小批量生产系统的企业收取的价格也较高。 7.2 生产系统构建 7.2 生产系统构建 生产系统、灵活性与成本 流水线和连续流系统批量生产或连续生产标准化产品，它们可以通过两种途径降低成本：规模经济和学习效应。 规模经济（economies of scale）是因为大批量生产而获得的成本优势。规模经济的来源之一是大批量生产对工厂固定成本的分摊能力。 规模经济的另一个来源是进行大批量生产的公司，实现更大的劳动分工和专业化的能力。专业化之所以对生产率有积极影响，主要是因为它让员工熟练地从事某一特定的