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公司政策 本阶段课程特别为你设计 我们力争使培训简单易懂 如果有问题请随时提出， 必要时，请重复此项训练 培训后你将能做到————————— 工作胜任愉快！ 超级市场，简称超市，1930年首次出现于美国纽约牙买加皇后区，它的诞生被西方誉为零售业的一次革命。与其它零形式相比，超级市场具有自助式服务，商品价格低廉等特征。因此，一经产生就深受消费者的喜爱。到1935年在美国77个城市中，超级市场发展到了600多家.1968年,美国超级市的数量已达33900多家,现在已遍布美国大、、、行政错误 *盘点数据错误 *文字书写错误 *电脑录入错误 *条形码错误 *验收错误 *商品包装错误 错误=损失 应商欺诈 供应商是我们的合作伙伴，我们应与供应商建立良好的关系 *供应商也有工作失误 *以次充好 *数量不足 *与验货员私下交易 员工不诚实行为 *机会多 *了解内情 *周密的计划行窃 *合伙串通与交流 *个别员工偷窃得手后最普通的特点是引发其他员工仿效 内盗处理程序 *清点未付全部商品 *不要与其他员工谈论 *如果他主动承认，让其填写“经过” *管理人员有必要暂停雇佣该员工 *任何情况不接受该员工付款或同意私下作出赔偿 外盗损失 重点区域和重点商品 *收银区 *收货区域 *顾客服务处 *小电器柜台 *化妆品区 *烟酒、服装、奶粉 *书籍、音像制品 外盗处理程序 *心存防损意识 *发现不诚实行为 *记住事实，保留证据以便证实 *及时通知防损部负责人 不诚实行为偶有发生 事例 *不扫描或少扫描 *收银时给亲朋好友不扫描或少扫描 *把一些小的商品夹藏在衣服里，包括：CD音像制品、办公用具等 *把贵重的商品调换到价格低的包装里，如相同型号大小的电话机等 *使商品缺损，做低价处理，自己找人购买 *收货部索赔的员工利用退货换货之际带商品出去和维修商串通 *收货部退货时多放商品退场，从供应商处拿取好处 *前台收银和营运区员工串通合作，偷取商品 *熟食及鲜食处工作人员利用便利，多带食物而少打价钱 *办公用品处偷拿办公用品 安全 把一切不安全因素拒之门外 安全事故会导致 *顾客、员工及家庭的精神和肉体痛苦 *工资与赚钱能力的损失 *商场工作成效的降低 *造成终身残废或损伤 安全的重要性 *安全事故的成本趋势 *计入商店（或部门）的业绩 *安全是一种工作态度 *安全工作的习惯要始终记住：“如果……会怎样…… 安全因素 *员工和顾客的人身安全 *顾客和公司的财产安全 *商品的安全 *商场设备的使用安全 销售楼面的不安全因素 *溢出物 *商品 *碎片 *挂钩（衣架） *其他易致碰绊/摔到的不安全因素 *商品会掉落吗？ *如果商品掉下来会出现什么情况？ *小孩会不会伸手去支商品？ *摆放商品时：必须是要重的商品置于底部，轻的商品置于顶部 顾客服务——当你面对顾客时，请微笑 1）、顾客的需要 *购买商品 *清洁、明亮的环境 *质量保证，价格合理 *整齐明了的陈列 *没有或较少约束 *受到尊重 *轻松愉快的笑脸 *友善的员工 *节省时间（不排队） 2）、顾客消费心理及应对 *观察阶段 *兴趣阶段 *联想阶段 *欲望阶段 *评价阶段 *信心阶段 *行动阶段 *感受阶段 *待机 *接近顾客 *商品展示 *商品说明 *诱导劝说 *促进成交 *办好成交手续 公司形象 *女士束发，或短发 *男士剃须，短发 *指甲干净 *整洁工装、牛仔裤、系皮带、胶底鞋，销售楼面不应有硬皮底皮鞋，工作牌佩带在胸前 *端正站立，手放在前 *面带微笑 *友善的态度 十一、公司服务 *面对顾客 *直立 *正视 *微笑 *问好 *进一步 *询问 *倾听 *帮助 *感谢 十二、公司口头禅 *您好！ *请…………… *谢谢！ *请稍等！ *我来帮您！ *您觉得……….怎么样？ *欢迎光临 *再见 *请保留好收银小票 十三、生鲜区加工间 *员工身体健康 *设备操作人员须经过规范的培训和证书 *设备使用安全 *煤气使用安全，工作间排气扇