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东财《服务礼仪》第一章 服务礼仪概述 FAQ 礼仪的构成要素是什么？ 礼仪的构成主要有礼仪的主体、礼仪的客体以及礼仪的媒体三部分。礼仪的主体，指礼仪活动的操作者和实施者。礼仪的客体，又称礼仪的对象，是指礼仪活动的具体指向者和承受者。礼仪的媒体，是指礼仪活动所依托的媒介。 二、礼仪可以分为几类？ 根据礼仪所适用的对象、适用的范围的不同，大致可以将礼仪分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等几大分支。 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪等是按照行业划分的，可统称为行业礼仪或职业礼仪；社交礼仪、国际礼仪的划分主要是以交往范围为依据，所以可统称为交往礼仪。 三、礼仪的特征以及意义是什么？ 特征：1.规范性2.操作性3.多样性4.差异性 意义：首先，学习礼仪可以美化、塑造个人形象。其次，学习礼仪可以促进社会交往、改善人际关系。最后，学习礼仪可以推进社会文明、建设和谐社会。 四、什么是角色定位理论? 角色定位理论其基本要求是服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地定好在当时特定的情况下，彼此双方各自扮演什么样的角色。主要内容有：1.确定角色2.设计形象3.不断调整 五、什么是双向沟通原则? 所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应当进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定的和必要的了解，双向沟通原则主张以相互理解作为交往双方的基本前提，认为离开了相互理解，交往将困难重重。主要包括：1.理解服务对象2.加强相互理解3.建立沟通渠道。 六、什么是 三A法则? 三A法则，即在人际交往中要接受别人、重视别人、赞美别人，用英文来说，这三个词(Accept、Appreciate、Admire)的第一个字母都是A，所以他把它叫三A法则，是我们向别人表达善意的一个非常具有可操作性的技巧。 七、什么是心理定势理论? 心理定势理论是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去已有经验的影响下，心理上通过常会处于一种准备的状态，从而对其认识问题、解决问题带有一定的倾向性与专注性。 八、什么是亲和效应原理? 亲和效应是指人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往之间萌生亲切感、由亲密而进一步接近的这种相互作用，被人们称为亲和力。 九、什么是首轮效应原理? 首轮效应原理有时称为首因效应。它所探讨的，主要是一个人或一个单位留给他人的客观印象是如何形成的问题。它是一种有关个人形象、单位形象的成因及其塑造的理论。从总体上讲，首轮效应理论的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。 奥鹏远程教育中心助学服务部 心系天下求学人 Page 1 of 1 专业 专注 周到 细致