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第二章 人际沟通－－倾听 学习目标： 学习倾听的定义，区分听与倾听； 评价倾听能力； 了解倾听的干扰并掌握克服倾听障碍的策略 一.人际沟通的特点 人际沟通的特点: 沟通双方有共同的沟通动机 沟通双方都是积极的参与者 沟通过程会使沟通双方产生相互影响 沟通双方有相通的沟通能力 在人际沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍 人际沟通的本质 沟通动机 意见沟通 情感沟通 二.有效的倾听 上帝给了我们两只耳朵、一张嘴巴，为的是让我们多听少讲。 －－第欧根尼 小故事 倾听的定义 (P.43) 倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。 要点： 不说话不等于在倾听 倾听不只用耳朵 留心对方的“弦外之音” 倾听时应该主动给对方以反馈 听与倾听的区别（P.43） 倾听的类型（P.43） 全神贯注的倾听 专心的倾听 随意的倾听 倾听的重要性 调动人的积极性 使管理者作出正确决策 获得消息的重要方式之一 是给人留下良好印象的有效方式之一 倾听，管理者成功之道！ 倾听的障碍 (P.45) 讲话速度与思考速度的差异 思想不集中 假装专心 措辞难懂 体质不佳 倾听的策略 (P.50) 身心投入 换位思考 沉默是金 听其声观其行 适当记录 有效反馈 有效提问 * * 心智与情绪的感觉 身体本能反应 必须通过学习的、具备分析解释和翻译的能力 与生俱来的生理能力 只选择特定的意义与概念声音 可以同时听见很多声音 自私的动机下才做的事（听众急于想知道谈话内容或是从中得到有价值的资讯） 倾听的必须资格 创造个人与工作上的利益 收集信息 倾听 听