客户服务中心年度工作总结(9页)定稿.docVIP

创新服务意识 提升服务质量 ——客户服务中心2008年工作 2008年是水务集团加快率先实现“西部地区和长江上游地区最具实力的水务集团”的宏伟目标关键的一年。客户服务中心紧紧围绕公司2008年党政工作发展新思路和工作新目标，以“创新管理机制、细化管理制度、强化管理责任”为工作中心，树立诚信、规范的服务新形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于用户。现将全年工作汇报如下： 一、团结协作，圆满完成公司下达的各项任务。 2008年1-10月客户服务热线共接电34447件，与去年同期相比上升了 ,其中咨询类31906件，报修报漏2323件，服务质量投诉8件，违章用水举报8件，表扬7件，来访1件，建议21件，其它173件。通过对客户进行服务质量跟踪回访，共回访客户1502户，其中客户满意1362户，基本满意132户，不满意8户，满意率为99.47%与去年同期相比上升了 。 2008年1-10月110联动共接警198起，有效接警190起，无效接警8起。其中，属于我司责任范围内接警114起，责任外接警76起，接警有效率96%，处置办结率100%，回复率100%。 二、强化服务意识， （一）勇于创新，推出“规范化系列活动”。 1、建立健全规范化服务规章制度。针对服务工作中新出现的问题，服务热线及时调整、补充、健全了规章制度，制定了首问负责制、一站式服务制度、交接班制度以及绩效考核等规章制度。 2、规范服务用语。规范各营业厅普通话服务，严格着装上岗，佩戴岗位牌，服务热线主动对客户进行服务跟踪回访，及时了解服务过程中问题和新情况，要求相关厂、所及时整改，并抽查和考核维修出动、工作质量、服务质量等完成情况，纳入效益工资考核。为水表穿上“防寒服”，保证居民正常用水重庆晚报、晨报、时报等市级媒体捐款抗震救灾抢险突击队赴四川彭州市重庆卫视“新闻联播”、“天天630”、“直通现场”报道重庆广播电台新闻频率“来自抗震救灾前线的故事”，我司抗震救灾纳新、刘永刚抗震救灾抢险突击队在奥运会期间，服务热线着重对各窗口单位服务工作进行检查，包括前台服务、维修出动、服务态度、对媒体采访、信息畅通等，共派发服务问题处理单9件水压处理单1件“阳光重庆”节目，共接听处理用户电话，对听众反映的问题，也立即落实解决经“阳光重庆”，对我司满意。世界水日”，邀请重庆工业校60余名师生和沙坪坝街道饮水村社区居民代表参观沙坪坝水厂，重庆卫视“重庆新闻联播”“直通现场”栏目组以及《重庆晨报》作了报道。与重庆晨报、重庆电视台开展有奖举报违章用水、野蛮施工造成输水管网破损、提供城市供水管网漏点的热线活动，对市民反映的问题，与重庆电视台“直通现场”栏目低水位供水进行了 “110联动宣传日” “消费者权益保护日” 市经委组织的“诚信兴商”活动接受市民咨询200余人次发放服务指南、办理水费预存代扣、用水知识等宣传资料00余份 （二）继续做好对内宣传，增强职工凝聚力。 在公司《自来水报》开辟了“抗低温，保供水”、“心系灾区，风雨同舟，万众一心，抗震救灾”专刊、“行评在线”、“我为节能献一计”、“职工文明行动素质大家谈”、“我与改革开放30年”等专题栏目，通过报道公司在生产、管理、技改、经营中涌现的新人新事，好人好事，宣传了优秀党员、优秀职工等典型人物的先进事迹，激励公司员工不断开拓进取，有力推动了公司精神文明建设和企业文化建设。今年1－10月，共出版《自来水报》10期，共收到来稿580篇（幅），采用500篇（幅）。 同时，服务热线不断更新公司网站内容，使公司各科室及时掌握了供水方面的相关数据，大大提高了工作效率。职工风采、新闻动态、供水服务等栏目，使每个职工及时了解公司供水动态，学习了供水新知识，大大开阔了职工的视野，提高了职工的整体素质水平，为公司的发展注入了新的生机和活力。 四、积极处理法律事务 （一）协助处理爆管赔付事宜。 1、认真核查受损情况，收集相关资料向保险公司索赔。今年1月14日晚8时，大渡口区九龙C区DN500供水主管爆裂，造成华福公路管理处的配电房设备被水浸湿，管理处技术人员估计损失可能达100万元。服务热线工作人员与公司技术人员一道赶赴事故现场，对被水浸湿的供电设备进行了认真检查，初检结果认定该设备可以正常使用。该设备生产厂派出的技术人员也同意公司的认定结论。最后，经双方协调，由公司赔偿检测费2400元。沙坪坝营管所住户土地被冲毁赔付500元。 2、积极参与爆管赔付案件的协商理赔工作。7月1日解放碑轻轨名店城附近水管爆裂，造成20家商户受损，受损金额初步估计近30万元，中心立即与该物管公司联系和协商，及时处理受损物品，与多家受损商户谈判。10月28日，渝中区400管道爆管，冲倒金鹰女人街12家，赔偿2060元；淘宝街商户30多家，截至29日谈好14家，赔偿1375元。