兽药企业建立有效投诉处理程序的探讨.pdfVIP

2010，44(3)：57—60／黄会鸽 中国兽药杂志 兽药企业建立有效投诉处理程序 的探讨 黄会鸽 (浙江升华拜克生物股份有限公司，浙江湖州 313220) [收稿 日期]2009—01—18 [文献标识码]C [文章编号]1002—1280(2010)03—0057—04 [中图分类号]F306 [摘 要] 结合兽药GMP法规，重点讨论兽药企业如何建立行之有效的投诉处理程序：接收投诉、 调查、采取纠正和预防措施及回复客户，并对投诉进行趋势分析。建立和执行系统的投诉程序 目的 是确保收到每一项投诉 ，并对收到的投诉进行调查，做 出迅速、合理的回应。 [关键词] 投诉处理；纠错或预防措施；程序建立 Discussionson CreatinganEfficient ComplaintTreatmentProcedurein VeterinaryDrugCompany HUANG Hui——ge (ZhejiangShenghuaBIOKBiologyCo．，Ltd，Huzhou，Zhejiang313220；China) Abstract：Based on GMP regulationsforveterinary drug，the article laid emphasis on how veterinary drug manufacturerbuiltupanefficientcomplaintprocedureincludingreceipt，investigationofcomplaintandactionsofr correctionandfutureprevention．Meanwhile，thisprocedurealsorelated tohow toreplycustomerandanalyzed futuretrend．Theobjectforbuildingupandexecutingasystem ofcomplainttreatmentprocedurewasthatevery complaintwassupposedtobereceivedandinvestigatedproperlySOastomakeaquick，resonableresponse． Keywords：complainttreatment；correctionactionorprevention；procedurecreation 投诉是指客户对公司的产品质量、产品使用效 诉 的内容可能是包装 问题，如玻璃瓶泄露、外包装 果以及使用后所出现的各种异常现象提出的质疑。 有擦痕，或者标签贴得不规范、封 口密封问题等；也 目前，几乎所有的服务行业都会 出现顾客投诉现 可能是产品外观和作用，如产品外观有色差或产品 象，投诉成为连接客户和企业的一个重要纽带，投 质量无效等。这些包装或产品内在质量都作为影 诉处理得好，可以避免矛盾深化 、事态扩大，减少经 响产品质量的主要或次要因素，表达了客户对产品 济和名誉损失，同时也可以促进企业 的不断发展 。 或公司的不满意。 现在很多行业都在探讨投诉处理的规范化程序 ，而 投诉处理可以将客户反映的信息完整地收集 关于兽药企业 的投诉处理程序报道甚少，本文 旨在 起来，通过标准化、人性化的管理将不同客户的不 探讨如何建立一个有效的投诉处理程序 ，为兽药企 同需求进行分析和处理，使客户反映的问题按程序 业投诉处理工作的顺利进行提供参考 。 迅速得到处理，以提高客户满意率，降低客户流失 1 建立有效的投诉处理程序的意义 率 J。由于在接受投诉处理 以后 ，企业要对生产、 目前，绝大多数兽药产品的质量虽然 已达到国 质量、质检、销售等部 门进行调查 ，故投诉处理可以 家法规要求，但关于兽药的投诉仍然时有发生。投