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流程重组建议 CRM项目组 议程 业务流程设计内容介绍 - 客户服务流程 （工作方法（以客户为中心）） 客户服务流程现状 实施建议 业务流程设计工作实施路线现状 流程重组工作总体范围 客户服务管理流程设计 — 流程定义建议 客户服务管理 – 客户服务请求处理关键绩效指标（1/3） 客户服务管理 – 客户服务请求处理关键绩效指标（2/3） 客户服务管理 – 客户服务请求处理关键绩效指标（3/3） 客户服务管理流程设计 – 业务流程关键变革点 客户服务管理流程设计 – 相关组织定位建议（1/2） 客户服务管理流程设计 – 相关组织定位建议（2/2） 客户服务管理流程设计 – 相关业务规则分类 议程 业务流程设计内容介绍 - 客户服务流程 客户服务流程现状 实施建议 客户服务管理流程设计 – 业务流程关键变革点 客户服务管理流程一期实施总结– 组织定位 客户服务管理 – 客户服务请求处理关键绩效指标 议程 业务流程设计内容介绍 - 客户服务流程 客户服务流程现状 实施建议 流程管理的组织建议 业务流程的管理职能建议 在客户服务中心内部组建客户协调中心： 组织架构设置建议方案（一） 在客户服务中心内部组建客户协调中心： 组织架构设置建议方案（二） 谢谢各位领导 内部资料，注意保密 * 初步定稿 内部资料，注意保密 内部资料，注意保密 * * 讨论草稿 BMCC内部资料，注意保密 理解客户 细分客户 分析市场和竞争对手 定义客户体验 开发产品战略 开发渠道战略 评估和改进产品/服务 管理产品/服务推广 停止或更新产品/服务 促销活动计划 促销活动执行 广告和客户沟通管理 需求预测管理 客户资料管理 客户分析管理 收集客户用量和费率 计算账单 管理收款 信用管理 网络建设 服务质量管理 网络维护 管理网络运营和设施 网络性能诊断 故障管理 固定资产管理 采购管理 库存管理 网络问题处理 合作伙伴选择 合作伙伴发展 合作伙伴 评估 客户管理 销售订单受理 服务提供 战略管理 产品和服务提供 市场 客户关系管理 合作伙伴关系管理 结算 管理核心网络服务 物流管理 开发新产品/服务 管理定价 销售 客户服务管理 销售活动管理 促销活动管理 图例 CRM业务能力范围 业务重整 范围 客户服务请求管理 合作伙伴销售管理 订单管理 销售机会管理 主流程 子流程 第一期的CRM流程重组工作范围涵盖三个关键业务流程：促销活动管理、销售活动管理、客户服务管理，并涵盖相应的客户信息收集和渠道管理内容 制定营销策略和计划 合作伙伴服务管理 合作伙伴促销管理 流程的阶段 流程提交物 流程触发事件 服务受理 工作分派 回复客户 客户服务请求管理 解决问题 监督与评估 呼叫中心:客户通过1860或1861进行咨询、业务办理或投诉 ；呼叫中心根据既定的客户策略进行外呼，收集客户需求 客户经理:个人俱乐部客户或集团客户直接联系客户经理进行咨询、业务办理或投诉；由呼叫中心或营业厅转至的高价值客户服务请求；客户经理根据既定的客户策略进行调查，收集客户需求 营业厅：客户直接前往营业厅进行咨询、业务办理或投诉 网站：客户访问BMCC网站进行咨询、业务办理或投诉 电子邮件：客户发送邮件进行咨询、业务办理或投诉；接收来自集团公司网站的关于BMCC的咨询或投诉 信件：客户发送给北京移动的信件或由集团公司转发的客户来信 传真：客户通过传真进行咨询或投诉，传真可设置在营业厅或客户接待中心 代销商：客户前往代销商进行咨询、业务办理或投诉 客户咨询需求及解答方案 客户业务变更需求及服务订单记录 客户沟通互动历史记录 客户投诉及处理方案 服务表现评估 客户回访记录 业务流程 政策规则 系统支持 运营组织 业务流程 渠道: IVR 、网站 类型：各类服务请求 时间：月、季、年 通过自助服务渠道处理的客户服务请求/服务请求总量 衡量自助服务渠道利用率 自助服务渠道处理的服务请求比率 渠道：各互动渠道 时间：月、季、年 通过各渠道受理的服务订单总量 衡量服务人员处理的服务订单处理数量 服务订单数量 渠道：各互动渠道 类型：各类投诉 时间：月、季、年 通过各渠道受理的投诉总量 衡量服务人员处理的各类型投诉数量，评估服务表现 投诉数量 通过各渠道处理的服务请求总量 说明 渠道：各互动渠道 类型：各类服务请求 时间：月、季、年 人员：每个服务人员 维度 衡量通过各渠道服务人员处理的服务请求数量 服务请求数量 数量 目的 关键考核指标 分类 效果 客户服务管理子流程 指标分类 注：标黑体字为建议在项目一期采取的考核指标 渠道：呼叫中心 客户类型：各客户群 未接通电话数量／电话总量 衡量电话接通的比率 电话未接通率 平均每次处理客户服务请求所需的内部转接次数 重复投诉数量／投诉总量 客户满意数量/