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引航业服务质量及发展探析 梁军 (广西防城港市引航站) 摘要：本文从引航服务的特点入手，进而分析引航服务质量及其影响因 如船东希望泊点；隹、靠泊安全，效率高，要求引航员全力配合。而引航 素，并提出了发展引航业务，提高服务质量的策略。 员要 以安全为前提，执行总调的统一安排，而受各种因素影响可能还 关键词：引航 服务质量 业务发展 策略 要推迟预定的引航计划而导致船舶滞港、费用增加，这样很容易引起 O引言 误会甚至经济纠纷。 引航业在我国有着悠久的历史。在加入世贸之初的这几年，引航 2-2感知与规范的差异 业获得了良好的发展机遇，但同时也面对着巨大的挑战。华东、华南 管理者的感知与服务质量规范之间的差距．引航员虽然要执行 地区经济发达，港 口众多，各引航企业的业务发展都受到严峻的考 管理部门制定的服务标；隹，但 由于引航受天气、潮汐等影响较大，公 验，而引航是一种特殊的技术服务型行业，虽然引航服务的需求量稳 司难 以现场监测气象，把握船舶装卸进度，使得引航员在执行标；隹时 中有升，但彼此之间的竞争也 日益激烈。如何凭借独特优势提高服务 难 以量化，从而影响弓I航计划。 质量，取得 良好的经济效益，是各引航企业都要面对的问题。 2．3规范与提供的差异 1引航服务的特点及其服务质量 服务质量规范和服务提供之间的差距：有许多因素会影晌引航 1．1引航服务的特点 服务的提供 ，如引航员可能因缺乏经验、指挥失误，发生不符合服务 引航是一种特殊的技术服务。引航员登上船舶，就进出港的有关 质量 目标的情形：搁浅、碰码头、船舶碰撞等。协助引航作业的拖轮设 安全航行的问题向船长提供建议，或者代替船长实际指挥航行、靠离 备也可能发生故障无法按规定时间提供服务，导致被引船舶无法准 泊。因此，引航员必须具有一定的驾驶经验和船舶操纵技能，熟知该 时靠离码头。生产业务部门有时为追赶生产进度而疏忽安全因素，而 水域的航行条件，并取得海事主管机关资格认可，才能提供引航服 安全管理部门却要求引航员必需保证安全，管理部门的要求不一致 务。引航服务实际上是一种引航技术的提供，客户无法触摸，只能根 也使引航服务质量规范和服务提供之间存在差距。 据效果、信誉、口碑来确定引航服务的真实性。 2．4提供与沟通的差异 服务具有无形性、不可分割性、可变性、易消失性的特点，结合引 服务提供与外部沟通之间的差距：如果船东严格按照 《中华人民 航业的作业特征，引航服务的特点主要体现在以下几点：①服务的产 共和国交通部关于海港弓I水工作的规定》、《海港引航工作条例》等来 生与消费同时进行，引航服务的提供和接受都必须由引航员和船长 衡量、评估引航服务时，都会发现现实的引航服务并非像条文规定那 同时交接，双方的良好沟通、愉快合作会更好地发挥主体和客体的能 样令人感到完全满意。受主客观因素影响，这种差距在管理和服务中 动性，使引航服务达到预期理想的效果；②服务质量影响因素多变， 是始终存在 的。 具有丰富经验和 良好的素质的引航员可以提供更好的引航服务。有 2．5感知与预期的差异 时，恶劣的气象、海况等 自然条件也会影响引航服务水平的正常发 感知服务与预期服务之间的差距．这种差距由一种或多种情况 挥；③服务不能储存。引航服务一旦产生就必须要有顾客接受，否则 出现时所造成，引航服务提供者若想提供顾客预期的服务质量是有 就不存在引航服务的概念，引航员也不可能作虚拟的服务储存来提 一 定距离的。 供服务给顾客。 3提高服务质量。发展引航业务的策略 1．2引航服务质量的内涵 引航服务是一种非常单纯的产品，历经几百年其核心价值依然 引航服务的质量是引航员为使船舶安全航行、靠离泊位而向船 不变，就是为船舶的安全航行提供保障。引航业务的特殊性决定了其 东或货主提供的服务水平。服务质量包括技术性质量和功能性质量 专业化发展的战略选择。因此，引航企业的发