港口企业顾客满意度指数测评指标体系建立及应用.pdfVIP

港口企业顾客满意度指数测评指标体系的 建立及其应用 陈志坚 1，2 1.北京交通大学经济管理学院，北京（100044 ） 2.广州港集团新沙港务有限公司，广州（510730 ） E-mail ：xsportshiyu@163.com 摘 要：本文以广州港新沙港务有限公司顾客满意度指数测评为例论述港口企业应如何建 立顾客满意度指数测评指标体系及如何运用统计方法对测评结果进行分析，为港口企业开 展顾客满意度指数测评提供参考。 关键词：港口企业，满意度指数测评，指标体系建立，象限图分析 中图分类号：C931 文献标识码：A 1. 引言 随着港口投资与经营的多元化以及国民经济的持续快速增长，全国各沿海地区均掀起 了新一轮建港热潮，港口建设蒸蒸日上。以珠江三角洲为例，近几年来广州、深圳、惠 州、湛江等地投入重资共建起十几个10万吨级以上深水码头，还有几十个已经规划好且即 将兴建的深水码头。码头的重复建设，使得具有共同经济腹地的港口之间的竞争日趋激 烈，竞争手段也日益多样化，其中价格竞争与服务质量竞争仍是主要的竞争手段。在价格 竞争容易造成“两败俱伤”的情况下，现代港口经营者愈来愈认识到提供令顾客满意的服务 的重要性，因此，将会越来越多的港口企业希望借助顾客满意度指数测评来了解顾客的满 意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提 供科学依据。目前，我国已开展顾客满意度指数测评的港口企业为数不多,具有参考性、可 操作性和实用性的港口企业顾客满意度指数测评理论研究更是寥廖无几，为此,笔者结合新 沙港务有限公司的顾客满意度指数测评实践来阐述港口企业顾客满意度指数测评指标体系 的建立及其应用，以资借鉴或起抛砖引玉作用。 2. 顾客满意度测评指标体系的建立 根据港口企业服务质量的共性及各港口企业自身特点，建立顾客满意度测评指标体 系，是港口企业顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性和可 靠性。 2.1 指标选取原则 (1)测评指标必须是港口企业顾客，特别是主要顾客（如货主、货运代理、船东、船舶 代理）认为重要的。要倾听顾客是怎么说的，以确保选择顾客认为最关键的测评指标[1]。 (2)测评指标必须体现港口企业服务质量的特性以及本单位的专业特点。港口企业服务 质量特性包括安全、迅速、完整、便利和文明服务等内容[2]，所设定的测评指标应考虑这 些内容；另外现代港口专业化程度越来越高，不同专业码头提供着不同货类的物流服务， 故各港口企业设定测评指标时既要考虑港口企业服务质量所具有共性之外，还必须考虑本 企业的专业特点。 -1- (3)测评指标要既能为企业提供改进的方向又必须是能够控制的。顾客满意度测评会使 顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采 取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标[1] 。 (4)测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测 评指标必须是可以进行统计、计算和分析的[1]。 (5)测评指标体系必须将竞争者，特别是将具有共同经济腹地、功能相似的港口所采用 的测评指标都要纳入到测评指标体系中，这样的测评指标体系才能达到与竞争者作真实对 比，从而达到缩短差距、超过竞争对手的目的。 2.2 测评指标体系建立步骤 顾客满意度测评指标体系必须建立在内、外部调研的基础之上，通过内部调研和外部 调研，了解顾客的真实要求和期望、顾客对企业提供服务质量的反映以及他们对企业的竞 争对手的评价。经过调研获得相关客观可靠的信息后，再根据测评指标选取的原则，即可 形成顾客满意度测评指标体系的基本框架。在构建顾客满意度测评指标体系的基本框架 后，有必要组建专家组对指标的完整性、客观性、可测性、可控性进行评审，并根据评审 结果对测评指标体系的基本