22关于神秘顾客系列思考798419356.docVIP

关于神秘顾客的系列思考 前言：神秘顾客：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。 Mystery shopper：?The use of individuals trained / briefed to experience and measure any customer service process, by acting as potential customers / actual customers and in some way reporting back on their experiences in a detailed and objective way. ——据说是标准的“神秘顾客”定义 ? 如今在中国的服务行业中，神秘顾客概念可以说是大红大紫。不管是跨国的商业巨头还是本土的零星小店，不论是自以为阳春白雪的教授专家，还是每天迎接送往的一线员工，不仅是专业的市场研究人员，还包括企业的主管和老板，都听说过“神秘顾客”都在说着“神秘顾客”。当然，这里面有推崇倍至的，也有嗤之以鼻的。通过GOOGLE检索，约有748000项符合神秘顾客的查询结果，可见其多么的深入人心。 神秘顾客这个概念从哪里来的呢？大多数资料显示，神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客。这样的说法也几乎无法考证，可能是因为美国的商业发达，而且像麦当劳这样的跨国快餐更需要服务的标准化规范化，他们也更可能最先研究使用一些新的管理方法，从神秘顾客的特点来看又特别适合这样的企业应用，因此，上述的说法有几分道理。 很多人说了，知道鸡蛋好吃就可以了，何必一定要找到下蛋的母鸡呢？既然是要系统的研究这个事物，起源还是很重要的。就像我们研究非典要知道传染源，现在的牛肉鸡肉不是都被要求表明原产地吗，同理。 神秘顾客的产生有其必然的根源，社会化大生产和商业服务分工的细化了推动神秘顾客的产生，而真正的发展是由于连锁这种商业业态的不断发展。如果是一家一户的小作坊，老板手下看着几个小伙计，举手投足都在眼皮地下，根本没必要请“神秘”的别人来替自己“偷窥”。即使是成长为大型的企业，比如拥用上百餐位的大饭店，老板带着几个亲信也可以顾的过来。可要是店面多了、离的远了，或者跨过大洋来到异国他乡，再本事的老板也难以亲历亲为了，请“神秘顾客”就变得顺理成章。 也不是所有大型的连锁的跨国的企业都需要神秘顾客，如果是生产型的企业，生产机床的、制造轮船的可能都不需要神秘顾客，也没有应用神秘顾客的基础。神秘顾客只能产生于服务业，产生于与消费者密切接触的窗口行业。 神秘顾客的产生与服务业在国民经济中不断占据更重要的位置相关。在一个不发达的经济体中，人们更多的为了填饱肚子而奋斗，食品的匮乏使人们不会更多的关注服务质量。经济腾飞以后，第一第二产业比重下降，人们对服务的要求提高，作为企业必然为了应付日益苛刻的消费者而费尽心机，那聘请比一般顾客甚至还要苛刻的神秘顾客来进行预先或者过程中的衡量与监督，成为了一个很多的选择。 神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。如果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传说中的康熙微服私访。 据说隋炀帝杨广就经常悄悄的溜到中书省，来个突然袭击，看看官员们的表现。明朝更是创造性的建立了“东厂、西厂、锦衣卫”，连大臣家里晚上吃的什么都有人给皇帝汇报。 前些天看电视剧《延安颂》，里面在讲到延安整风中出现了一些扩大化的问题时，毛泽东很生气，想确认自己的想法了解真实的情况，但自己出面又不合适，于是就派卫士小李到中央党校查看，还特意叮嘱要带耳朵不要动嘴巴。等小李回来感慨很多，详细的汇报了自己看到的“有意思”的事情。这些都为毛泽东下决心改变整风运动的失误起了很大的作用。我们可以说，在这里毛泽东很好的应用了一种神秘顾客的技巧完成了自己的研究，至于是什么技巧，我们在本系列的后面有专门的分析。 神秘顾客服务研究方法来到中国，是与满意度研究的风行联系在一起的，也有很多专业人士将神秘顾客看作是满意度研究的一种或者是补充。仁者见仁，智者见智，但神秘顾客更多的是一种管理手段，一种现场管理手段，如果不与管理相结合，神秘顾客不会起到很好的作用。 应用神秘顾客有很多的限制，必须考