8大销售流程.docVIP

东成佳盛 置业顾问专业培训资料 PAGE \* MERGEFORMAT 1 接 待 站 位 服务标准 每次1～2人位置为销售大厅入口处（仅供案场参考，案场可根据实际工作情况自行安排站位人数）； 按规范要求，站姿标准，面带微笑； 站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方； 站位时间：15分钟/次。 销售人员应按代理公司规定顺序轮流站位，并始终保持1～2名销售人员站位，进行客户接待准备工作； 站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）； 注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。 轮值置业顾问接待客户，另一组置业顾问及时替补、站位、迎宾。 置业顾问接待客户时，按排序应该轮值站位，则自然轮空，由下一位替补。 置业顾问接待完客户后，按原先排定的次序，准备接待客户。 非销售客户的接待，由双方销售主管负责。 迎 宾 服务标准 站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前； 平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎光临”、“请问您是来看房的吗？”、“请问你是第一次来看房吗？”、：请问您有熟悉的业务？”； 轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿； 客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照排班顺序上前接待； 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。 基本动作 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼，并提醒其它销售人员注意； 站位的销售人员上前，应热情接待； 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等； 通过随口招呼，区别客户的真伪，了解所来的区域及认知途径。 注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切； 接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人； 若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象； 生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。 现 场 接 待 产品介绍 服务标准： 介绍《红线内外不利因素提示》须依照展板全文阅读，不得含糊其辞；（经案场经理同意，可放置于购买洽谈动作之前销讲）； 按顺序进行区位、沙盘、户型模型介绍，内容均须按照标准销售说辞进行，说辞范围不得超出《销售手册》； 区位讲解要点：由大到小（区、版块、路、周边）； 沙盘讲解要点：总规（占地、建面、栋数、容积率、绿化率、介绍栋特点）、配套、特色（优点及不同之处，或最大卖点）； 户型模型讲解要点； 介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符； 不得诋毁其他开发商或楼盘； 对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩； 对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售组长询问清楚再回复，切忌乱承诺。 基本动作 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况； 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。 注意事项 此时侧重强调本楼盘的整体优势点，让客户喜欢本项目； 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系； 通过交谈和提问，初步把握客户的需求，并据此迅速制定将要推荐的房源； 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系； 当客户询问价格时，表示要去销售经理处查询，询问是否允许先介绍一下项目。 推荐户型和房源 服务标准 询问客户对物业的选择方向（多层/洋房/小高层/高层/别墅等）； 询问客户置业的目的（自住/投资，或兼有）； 询问客户需求多大面积？几个人居住？； 根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型和具体房源； 要求引导客户趋向某种户型或房源。 基本动作 引导客户前往销控板（若现场没有销控板，引导客户在销售桌前入座）； 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一房源作试探性介绍（试探户型应该比实际推荐房源总价要高）； 根据客户的要求，在肯定客户选择的基础上，进行对比分析； 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍； 适时制造现场气氛，强化其购买欲望； 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 注意事项 注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内； 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要； 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成效概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应有夸大、虚构的成分； 若客户再次询问价格，仍不能回答，明确告知一房一价，要先确定房源后，才能去查询价格；若客户追问，则回答价格区间； 本段服务的内容是要求基本判断客户可能需求的房源，