从SERVQUAL到LibQUAL＋的发展与启示.pdfVIP

第 22卷 第 O1期 农业 图书情报学刊 V01．22．No．01 2010年 01月 Journ~ofLibraryandInformationSciencesinAgnculture ． ． Jan2010 从 SERVQUAL到 LibQUAL+的发展与启示 郭翠英 ，杨广锋 (北京邮电大学图书馆 ，北京 100876) 摘 要 ：SERVQUAL依据质量差距理论 ，构建 了一个基本的服务质量测评框架，但也存在评价片面、有效性低和 缺乏动态性等不足。 “bQUAL+借鉴 SER．VQUAL的基本思想 ，在 问题 陈述 、问卷设计 、评价方法上又进行 了突破。 这个发展过程具有重要的方法论意义。 关键词 ：SERVQUAL；LibQUAL+；服务质量评 价 ；用户满意度 中图分类号 ：G251G252 文献标识码 ：A 文章编号 ：1002—1248 (2010)0l一0005—04 DevelopmentfromSERVQUALtoLibQUAL+andItsEnlightenment GUO Cui—ying，YANG Guang—feng (Library,BeijingUniversityofPostsandTelecommunications，Beijing100876，China) Abstract：BasedontheGAPSModel，SERVQUALprovidesaframeworkfortheservicequalityevaluation．However，ithas somedeficiencies，suchasfocusingonthefunctionqualiyt，thelowreliabiliytvalidity，andlackofvarieties．LibQUAL+is oneoftheimplicationsofSERVQUAL，while，itdevelopsthismethodinthecoreitems，surveyquestionnaire，andtheevalua— tionprocedures．Thisdevelopmentgivesmoreenlightenmenttohteevaluationmethodology． Keywords：SERVQUAL：LibQUAL+；servicequaliytevaluation；customersatisfactionindex LibQUAL+经历近 10年 的持续发展 ，已成为一 服务J~．-：li 种成熟的图书馆服务质量评价工具。对此国内已有丰 ▲ 富的介绍 ，但对 LibQUAL+进行历史分析却很少 I1】。 慢 山 ¨户 从 SERVQUAL到LibQUAL+的历程是一个严谨 、持 #肖；勾通 n l形缘 续的演进过程 ，对服务质量评价研究有重要的方法论 肜缘 ／ ＼ 指导意义 ．也有助于引导国内研究走出不同的研究者 II甲 披 术顺 旨} J』J能顺越 不断重构评价指标体系但鲜有实践应用的怪圈。