金管道酒店管理培训 酒店的服务质量管理.docVIP

金管道酒店管理培训-酒店的服务质量管理 一、酒店服务质量的特点 酒店服务质量是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度.鉴于酒店服务交易过程中的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，酒店服务质量必须得到顾客认可，并被顾客所识别。具体来说，酒店服务质量具有以下特点. (一)酒店服务质量是无形服务和有形设施的结合 酒店的服务质量既包括有形的设施设备质量、实物产品质童，又包括无形的服务质量，它们都具有各自的特点，同时又相互作用、相互影响，最终形成酒店的整体服务质量。在酒店服务质量体系中，设施设备、实物产品是服务质量的基础，劳动服务质量是表现形式，而客人是否满意是服务质量优劣的最终体现。或者说，硬件设施、实物产品是给予客人物质上的满足，而无形服务则是给予客人精神上的满足，它们综合形成酒店服务质量。 酒店服务是有形实物和无形劳动的结合，质量的好坏很难用标准参数来衡量，但规范化、标准化服务是酒店优质服务的基础。规范化具体描述服务的动态过程和作业内容，标准化服务为静态状况制定了核定标准。酒店服务的标准化与规范化，从有形产品的质量和无形产品的质量两方面保证了酒店服务质量的提高，“金管道”酒店餐饮管理培训。 (二)酒店服务质量在很大程度上依赖于员工的素质 酒店产品生产、销售、消费的同步性决定了酒店服务质量水平的高低要依赖于酒店服务人员个人素质的高低和酒店管理水平的高低。酒店员工的职业