第一章 CRM概述0915.pptVIP

* * * * * * * * * （2）联系人管理。主要功能有： 联系人概况的记录、存储和检索； 跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件； 客户的内部机构的设置概况。 （3）时间管理 。主要功能有： 日历； 设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示； 进行事件安排，如约会、会议、电话、电子邮件、传真； 备忘录； 进行团队事件安排； 查看团队中其他人的安排； 通知； 任务表； 预告/提示； 记事本； 电子邮件；传真。 （4）潜在客户管理。主要功能包括： 业务线索的记录、升级和分配； 销售机会的升级和分配； 潜在客户的跟踪。 （5）销售管理。主要功能包括： 组织和浏览销售信息，产生各销售业务的阶段报告； 对销售业务给出战术、策略上的支持； 对地域进行维护； 把销售员归入某一地域并授权； 地域的重新设置； 根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准； 提供类似BBS的功能； 销售技能的查询； 销售费用管理； 销售佣金管理。 （6）电话营销和电话销售。主要功能包括 电话本； 生成电话列表； 把电话号码分配到销售员； 记录电话细节并安排回电； 电话营销内容草稿； 电话录音； 电话统计和报告； 自动拨号。 （7）营销管理。主要功能有： 产品和价格配置器； 营销活动的信息支持； 显示任务完成进度； 提供类似公告板的功能； 跟踪特定事件； 安排新事件； 信函书写； 邮件合并等。 （8）客户服务。主要功能有： 服务项目的快速录入； 服务项目的安排、调度和重新分配； 事件的升级； 搜索和跟踪与某一业务相关的事件； 生成事件报告； 服务协议和合同； 订单管理和跟踪； 问题及其解决方法的数据库。 （9）呼叫中心。主要功能有： 呼入呼出电话处理； 互联网回呼； 呼叫中心运行管理； 电话转移； 路由选择； 报表统计分析； 管理分析工具； 通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送； 呼入呼出调度管理等。 （10）合作伙伴关系管理。主要功能有： 对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登陆的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新； 合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息； 合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和字定义的报告； 产品和价格配置器。 （11）知识管理。主要功能包括： 在站点上显示个性化信息； 把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上面； 文档管理； 对竞争对手的Web站点进行检测，根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。 （12）商业智能。主要功能包括： 预定义查询和报告； 用户定制查询和报告； 可看到查询和报告的SQL代码； 以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入； 通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析； 将数据转移到第三方的预测和计划工具等。 （13）电子商务。主要功能包括： 个性化界面、服务； 网站内容管理； 店面； 订单和业务处理； 销售空间拓展； 客户自助服务； 网站运行情况的分析和报告。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户关系管理 第一章 概述 客户关系管理 的兴起 客户关系管理的 概念与内涵 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理的 研究现状与 发展趋势 注意 各个概念之间的 关系 企业经营管理的变革 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代――网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 电子商务对企业经营理念的影响 电子商务对企业组织形式的影响 电子商务对企业管理机制的影响 电子商务的发展对企业经营管理的影响 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响