服务补救中自我调节导向对顾客感知公平的调节作用_基于旅行社的实证研究.pdfVIP

27 20 12 8 Tourism Tribune Vol ． 27 No ． 8 ，20 12 旅游学刊 第 卷 年第 期 服务补救中自我调节导向对顾客感知公平的调节作用 ——— 基于旅行社的实证研究 ， ， 陈国平 边二宝 李呈娇 ( ， 43008 1) 武汉科技大学管理学院 湖北武汉 ［ ］ ， 摘 要 文章以旅行社为研究对象 通过实证研究方法探 ， 感受和评价不同 而自我调节导向正是用来反映顾 寻服务补救中顾客自我调节导向心理特征对感知公平的影 。 ， 客心理追求差异特征的变量 为此 本文以中国旅 。 ， 响 研究结果表明 服务失败背景下旅行社实物补救的确主 ， ， 行社服务为研究背景 探寻在服务失误情势下 不同 ; 要影响游客感知结果公平 自我调节导向在实物补救对游客 自我调节导向的顾客如何评价旅行社提供的补救措 ， 感知结果公平的影响中有显著调节作用 趋利导向游客在遭 。 施及其效果 此研究将有助于对上述困惑作进一步 “ ” ， 遇服务失误后更偏好 多获利 的补救措施 而避害导向游 ; 解释 也可为服务企业在提供恰当服务补救策略方 “ ” ; 客则更偏好 少损失 的补救措施 自我调节导向在实物补 面给予管理启示。 救对游客感知程序公平和互动公平的影响中并无显著调节 2 文献回顾与研究假设 作用。文章同时讨论了研究结论对服务营销管理的启示。 2. 1 : 服务补救 定义及其维度 ［ ］ ; ; 关键词 服务补救 自我调节导向 感知公平 “ ” (Etzel ，et al ． ) ［ ］F59 服务补救 最早由埃特泽尔等 中图分类号 ， ［ ］A 在分析如何获得顾客高忠诚度时提出 随后格罗鲁 文献标识码 ［ ］1002 － 5006 (20 12)08 － 0053 － 07 斯(Gronroos)把服务补救定义为服务提供者对其产