第八章危机公关课件.docVIP

第八章 当代组织的危机管理 用公关手段化解危机； 用公关手段渡过难关； 通过开展公关活动 塑造良好的组织形象。 第一节　危机的特征与类型 一、为什么要研究危机管理 我们面临着危机 我们生活在一个危机四伏的年代，而信息的透明化与经济的全球化，更使危机的个性得到了前所未有的张扬。 我们的社会组织就像一个个在刀尖上不断跳跃的舞者，随时都有可能面临危机，随时都有可能被危机事件所困惑，从而使事态变得更加恶劣。 在危机面前稍有不慎，管你是百年老店还是时代先驱，统统都在劫难逃——安然的崩溃、八百伴的没落、安达信的倒台、罗氏的折戟……无不让人为危机狰狞的面目而不寒而栗。 然而却有一些企业能成功地“转危为安”、在危机中找商机，在死神面前硬闯出一条生路来。 二、危机的特征 危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。 危机的特征： （一）突发性 （二）危害性 危机的影响： 1.人身的伤害 2.人力资源无谓的耗损 3.财物的损失 4.赔偿的责任 5.工作效率的降低 6.权利的丧失 7.市场的消失 8.信用的受损 9.法律责任的承担。 任何一种结果，都可能导致企业经营失调或挫败。 （三）不确定性和紧迫性 （四）舆论关注性（公众性） （五）联动性 （六）可变性（双重性） “危机”=危害+机会 危机带来的机会主要包括两个方面: 一方面，危机的爆发使组织认识到自己的不足，已经发生的危机可以看作是组织的疫苗，避免今后危机再次爆发。 另一方面，危机的爆发往往使组织成为公众瞩目的焦点，如果组织的危机处理措施得当，就可以使组织化险为夷，坏事变好事，形成新的发展机会。 不少组织在危机发生之后过于悲观，看不到危机带来的机会的一面，在危机处理的过程中显得消极被动，错过了化危机为转机的机会。 三、危机的产生原因（类型） （一）内部原因 1、产品（服务）原因 2、人力资源原因 3、财务原因 4、营销原因 5、服务原因 工（农）业意外 环境問題 健康因素 …… （二）外部原因： 1、天灾； 2、敌对势力的破坏；（恐怖活動）3、竞争对手危机事件的发生所引发的对整个行业的影响； 4、舆论的负面报道； 5、国家新政策的出台或政策的改变； 6、相关事件的影响； …… 第二节 危机管理 危机管理是指组织针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。 危机管理不仅仅是指在事件中对“危机情景”的响应处理，还包括了危机发生前的预防和预警，也包含事件中和事件后的“危机冲击”的管理。 英国公关专家弗兰克·杰弗金斯谈危机管理： “当灾难发生时人们应该怎么办？ 今天我们生活在化学、核能、电气外加恐怖危机中，危险的出现还往往不止这些，必须承认，如不采取措施防止最大可能的危机，任何事情都可能发生。 现代公关管理者必须认真考虑不太可能的因素——要像消防站那样，电话铃一响立即组织起来，投入战斗。 这就是说要讲现实主义而不是唯心主义。这是公关的一个特殊的领域，它要求具备阻止、准备及预防方面的管理技能，而不只是召集记者招待会的才能。” 一、危机的预防 （一）树立危机意识 “今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快,风险也非常大。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。” “我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊。” ——张瑞敏 没有危机意识，单纯的“硬性危机防预体系”是无力的，超前的、无形的、全面的危机意识才是企业危机防范中最坚固的防线。 （二）建立危机预警体系 任何危机在发生前都会有一定的蛛丝马迹，即使是突然发生的危机，也早就有萌芽存在。 危机管理学中著名的海恩法则： ——每起严重事故的背后，必然有29次的轻微事故、300次左右的未遂先兆和1000起左右的事故隐患。 “墨菲定律”： ——“只要存在发生事故的原因，事故就一定会发生”，而且“不管其可能性多么小，但总会发生，并造成最大可能的损失”。 在组织的日常经营中，应该导入危机公关预警的系统，有了这个系统，危机就有可能在萌芽状态被发现，不会扩大到不可收拾的地步。 1、信息预警 作为危机的管理者，可以从如下几个方面去搜集、发现和识别可能存在的危机： （1）国家宏观经济环境； （2）行业走势及竞争对手动态；光明牛奶事件.ppt （3）媒体信息； （4）利益相关者信息反馈； （5）组织内部信息，定期进行企业运营危机与风险分析。 2、组织预警 即设立一个应付危机的常设机构，或者叫危机应变小组。 3、制度预警 即制定一系列防范危机的制度。 例如，针对产品开发危机制定非常规新产品开发制度，针对市场出现产品质量危