酒店管理理论 顾客满意度对于酒店重要性及与投诉关系.pdfVIP

酒店管理理论 顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的关系 顾客是酒店最大的财富来源。当今酒店业的竞争日趋激烈, 顾客的流失即意味着财富的 流失, 可以说顾客的价值是举足轻重的, 所以, 在酒店服务中最高又是唯一的宗旨就 是使顾客满意。但是在实际经营中, 酒店往往会因为某些原因而引起顾客的不满, 进而 不可避免地出现顾客投诉的问题, 因此, 正确对待和处理顾客投诉乃是维护酒店声誉 和留住顾客的关键。 1. 顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的关系 近年来, 随着市场竞争的加剧, 我国各个酒店无论类型或大小, 都越来越意识到顾客 满意度的重要性。人们普遍意识到, 留住一个老顾客比争取一个新顾客便当得多, 成本 也低得多。由于较高的顾客保留率, 它不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能 持续经营, 所以人们普遍开始接受这样的观点,顾客满意度、顾客保留率和利润率之间 有着密切的联系。夏奈尔·希尔 ( Nigel.Hill) 在他的书中提到, 对公共部门的许多组 织来说, 顾客满意本身就是成功的标尺。Paul R.Timm 也曾说, 公司企业一致认同顾客 满意的重要性, 但很少企业能够成功地将这种思想转换为可行的战略, 使这种思想得 以系统的应用。两位学者都同时承认, 吸引新顾客以及召回流失顾客, 其代价是昂贵的, 而保留现有顾客却是很