湖南省地方标准《顾客满意度测评》（征求意见稿）编制说明.docVIP

湖南省地方标准《顾客满意度测评》(征求意见稿)编制说明 1项目背景 1.1任务来源 为了推动湖南省顾客满意度的测评工作规范有序开展，进一步深入贯彻质量兴湘，湖南省质监局提出制定顾客满意度测评地方标准，湖南省标准化研究院、湖南省质量协会受委托承担标准的研究制定工作。省质监局将本标准制定任务列入2010年度湖南省标准化战略项目。 1.2目的意义 制定适合湖南省经济社会发展需要的顾客满意度测评标准，即通过市场消费者来反映、评价和监控企事业单位（组织）的产品/服务质量，实现质量兴湘，提高社会公众的质量意识，引导顾客正确消费，推动经济发展和社会进步，充分发挥顾客满意度测评对湖南经济增长的质量和效益的导向作用，侧面动态地反映湖南省经济增长的状况，进一步加强对我省经济发展的宏观管理提供依据。 2相关领域国内外标准研究和制定情况 中国标准化协会于2004年12月1日发布了CAS 103-2004 《顾客满意指数测评标准》；商务部于2007年1月25日发布了SB/T 10409-2007 《商业服务业顾客满意度测评规范》，于2007年5月30日发布了SB/T 10425-2007 《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》。国家质检总局于2009年9月30日发布了GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》和GB/T 19039-2009 《顾客满意测评通则》。上述国家标准只规定了顾客满意度调查的一般原则和方法，行业标准和协会标准发布年代较早，对测评活动承担组织、场地设施、从业人员资质、测评过程控制均没有明确要求。 3编制原则 3.1科学合理原则 本标准所确定的模型符合我省经济发展和顾客质量和消费意识的实际情况，制定顾客满意度的模型要科学，各项评价的指标要合理，并给出科学的计算方法。 3.2经济适用原则 调查方案和测评流程要考虑人员、经费和时间，成本耗费要低，注重经济和时效。 3.3适度的前瞻性原则 本标准确定的测评指标应促进技术进步，资源利用，环境友好，满足经济发展和社会进步的新要求，做到适度的前瞻性。 3.4可操作原则 调查方案和要求，要方便测评过程中的实际操作。 4编制依据 在编制本标准的过程中，标准的起草规则遵循GB1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则》的有关要求，主要参考的标准有： GB/T 3358.1-1993 统计学术语 第一部分 一般统计术语 GB/T 7635.1-2002 全国主要产品分类与代码 第1部分：可运输产品 GB/T 7635.2-2002 全国主要产品分类与代码 第2部分：不可运输产品 GB/T 19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039-2009 顾客满意测评通则 SB/T 10409-2007 商业服务业顾客意度测评规范 SB/T10425-2007 家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范 CAS 103-2004 顾客满意指数测评标准 5工作过程 5.1标准编制流程 参照GB/T 16733-1997《国家标准制定程序的阶段划分及代码》，确实本标准制定流程如下所示（图1）： 图1 工作流程图 5.2工作进展情况 为了推动顾客满意度测评工作的开展，湖南省质监局提出要制定顾客满意度标准，湖南省标准化研究院成立了的标准编制组专门负责编制工作，制定了详细的工作计划，以确保按时按质量完成该任务。 2011年3月，确定参加起草的单位和人员，成立编制组，开始启动制定工作。编制组制定了详细的工作计划，明确了各阶段的任务与目标，确定了制定的方法与思路。编制组成员查阅的文献主要有：国家和省内的法律、法规，国内外的标准文本，国内外有关顾客满意度的理论研究和案例报道等内容。 项目承担单位湖南省标准化研究院受湖南省名牌产品审定委员会办室的委托，自2007年起连续五年承担了湖南名牌申报产品顾客满意度的市场调查工作，积累了大量的实际工作经验。并在2010年湖向湖南省科技厅申请了“湖南省顾客满意度模型及测评方法研究”课题，对顾客满意的影响因素进行了定性定量的分析，该项目已于2012年3月结题。 在上述基础上，编制组文献分析、系统研究拟定了本标准的基本框架。在标准基础框架的基础上，项目组多次讨论，邀请专家及有关从业人员座谈，形成了标准征求意见稿。 6标准的主要技术内容说明 6.1标准适用范围 本标准规定了顾客满意度（指数）测评的基本要求、测评方法、调查问卷设计、抽样、数据处理、统计方法、报告表述规则和测评结果应用，并给出了有关表述样式。 本标准适用于湖南省境内企事业单位（组织）生产的产品或提供的服务的顾客满意度测评，其他形式顾客满意度调查可参照使用。 6.2标准结构框架 本标准依照GB1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则》的有关要求，以