《客房-服务与管理》课程标准.docVIP

《客房服务与管理》课程标准 客房部酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，课程标准具体内容如下： 一、课程性质 客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。 二、课程目标 “客房服务与管理”课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。 “客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。 课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。 课程知识目标： 1、了解客房产品的概念和构成； 2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； 3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； 4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施； 7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ； 8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法； 9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求； 10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法； 11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； 12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； 13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容； 14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领； 15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。 课程能力目标： 1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； 2、能够初步掌握客房布置和装饰的方法 3、能够掌握客房专业英语词汇的听说写 4、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床； 5、能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 6、能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 7、能够掌握开夜床的方法和标准； 8、能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； 9、能够掌握VIP客人接待的程序和标准； 10、能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 11、能够掌握地面清洁与维护保养方法； 12、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； 13、掌握客房人员配置和工作安排的方法； 14、掌握客房部员工培训的主要内容和方法。 课程素质目标： 7、培养学生的人际交往能力； 8、培养学生在小组工作中的合作能力； 9、培养学生的交流与协商能力； 10、养学生的批评与自我批评能力、纪律性； 11、养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风； 12、培养学生利用所学知识解决问题的能力。 三、课程内容 （一）理论及实践课程课时分配情况 “客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为84学时，其中理论教学42学时，实训教学42学时。理论教学与实训教学比例为：1:1。 教学内容及具体要求 序号 项目 任务 工作与学习要求 参考 学时 1 客房基础知识 客房部概述 了解客房部的地位和作用；理解客房部的功能；掌握客房部的各项工作任务；理解客房部的组织机构及业务分工；掌握客房与酒店其他部门的工作沟通内容 4 客房类型与设备用品 了解客房的主要类型；掌握客房的功能空间分配及客房的设备用品配置标准；掌握特殊客房设施的配置要求 客房部员工的素质要求 掌握客房部员工的思想素质要求；熟知客房部员工的业务素质要求；掌握客房部员工日常工作时的基本礼仪要求 2 客房清洁整理的准备工作 技术准备工作 认识客房服务各岗位工作表格的内容及各类服务资料,以此认识各岗位的工作职责；能够熟记楼层电话，熟记消防的配备情况及位置，认识各类安全标识；熟记各楼层的安全出口 2 房间状态和清扫顺序 识别房间状态，学会看房态，通过房态确定清扫顺序；根据客房清扫的标准确定房间清扫的程序 布草车与吸尘机的准备 认识客房布草，认识布草车的类型，准备好房间的所有物品，根据客房的清扫程序确定房间物品的在布草车的摆放标准；掌握房间用品摆放标准及配备数量，根据客人的使用情况学会补充客用物品的标准；认识吸尘机的类型及使用方法，懂得吸尘机的保养与维护 2 清洁剂的种类和用途 学会分清