, 论述了图书馆信息服务质量的评价内容和评价方法, 结合本单位图书馆的实践活动, 提出信息服务质量评价是反映图书馆信息服务水平及提高信息服务质量的有效 .docVIP

图书馆信息服务质量评价及实践 --以广东药学院图书馆为例 陈洁薇（广东药学院图书馆 广东省广州市 510006） [摘 要] 本文介绍图书馆信息服务质量评价的来源，论述了图书馆信息服务质量的评价内容和评价方法，结合本单位图书馆的实践活动，提出信息服务质量评价是反映图书馆信息服务水平及提高信息服务质量的有效途径。 [关键词] 图书馆；信息服务；评价 Information service quality evaluation of the library and practicing ---Take library of College of Pharmacy of Guangdong as an example Chen JieWei (Guangdong Pharmacy College Library) [Abstract] This text introduces the source of information service quality evaluation of the library, has described the appraisal content of the information service quality of the library and appraised the method, combine the practice activity of the library of our unit, it is to reflect the information service level of the library and effective way of improving the service quality of information to put forward the quality evaluation of information service. [Keywords] Library；Information service；Appraisal 图书馆信息服务是图书馆利用其资源和服务系统向用户提供信息旨在满足用户需求的活动过程，图书馆信息服务质量是指图书馆在为用户提供服务的过程及最终提供的信息产品的优劣程度,具体体现为信息服务取得的效益大小、达到的目的程度、问题解决的结果状况，最终反映为用户和图书馆双方的满意程度。 1. 图书馆信息服务质量评价沿革 1988年，美国服务市场营销学家Berry、Parasuraman和Zeithaml依据“全面质量管理”理论提出了“服务质量评价”方法,随后出版了《开展优质服务:平衡用户的知觉与期望》一书，其核心思想是:服务质量的评价要依据用户的感知和用户对服务的期望。Berry等人经过大量的定量和定性分析，确定评价服务质量的因素主要由切实性、可靠性、服务效率、保障度和情感投入五要素组成，并由五个要素引伸构建了22子要素[1]。欧美图书馆界把服务质量理论应用到图书馆服务质量评价中，引发了图书馆界对“全面质量管理”的极大兴趣，改变了图书馆信息服务质量评价的观念和方法。 1999年，美国图书馆协会根据德克萨斯Ａ＆Ｍ大学图书馆6年来对服务质量的研究和实践经验，共同发起了图书馆服务质量研究计划，该研究计划是借助服务质量的理论，结合图书馆服务内涵，重新建立图书馆服务质量评价模型。经图书馆服务质量项目成员馆验证，表明图书馆服务质量评价模型能够有效识别和确认图书馆服务质量的影响因素。我国图书馆界近几年才对基于服务质量理论上的图书馆服务质量进行介绍性研究，国内已经有图书馆借鉴图书馆服务质量评价思路和方法，通过用户调查来评价图书馆服务质量，而信息服务质量是图书馆服务质量的核心内容，因此，探讨图书馆信息服务质量评价内容和评价方法对提升图书馆信息服务质量有着积极的意义。 2. 图书馆信息服务质量评价内容 2.1 文献信息保障。文献信息保障是指图书馆文献信息资源的品种、数量和质量，它是图书馆开展信息服务的先决条件[2]。图书馆信息资源从载体上分为印刷型、光盘型和网络数据库型。印刷型文献是指图书、期刊、报纸、标准资料和专利文集；光盘型文献是指以CD、VCD和DVD形式保存的各类文献信息；网络数据库型是指各类数据库，如超声电子图书数据库、中国期刊全文数据库等。这些文献信息的品种、数量、质量构成了文献信息保障。文献信息的质量决定着信息服务质量的水平，因此，做好文献信息采购质量控制尤为重要。提高文献采购质量的做法有：在图书馆网页建立采访与读者互动平台，让读者根据自己的需要向采购人员推荐图书，让采访人员在网上直接回应读者需求，使采访工作更具针对性和目的性；建立“采购委员会”，对于采那些、不